Asiakaspolun kehittäminen jalkineverkkokaupassa
Ohtonen, Samuel (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112529809
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112529809
Tiivistelmä
Kiristyvässä markkinatilanteessa, jossa verkkokaupat kilpailevat asiakkaista, korostuu hyvän asiakaskokemuksen merkitys. Hyvä asiakaskokemus tarjoaa yritykselle kilpailuedun ja sitouttaa asiakasta yritykseen. Asiakaskokemusta voidaan kehittää tunnistamalla asiakkaan ja yrityksen välisiä kosketuspisteitä ja niihin liittyviä haasteita ostoprosessin aikana. Asiakaspolkumetodilla mallinnetaan ostoprosessia asiakkaan näkökulmasta.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli muodostaa toimeksiantaja Berner Oy:n haicolours-jalkineverkkokaupalle asiakaspolku ja luoda sen pohjalta kehitysideoita verkkokaupan asiakaskokemuksen parantamiseksi. Työn teoreettinen viitekehys käsittelee verkkokauppaa osana liiketoimintaa, verkkokaupan asiakaspolun tuottamista ja asiakaskokemusta. Opinnäytetyö rajattiin koskemaan vain verkkokaupan saapastuotteita. Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena vuoden 2024 aikana. Tapaustutkimuksen viimeiset osat, käyttöönotto ja seuranta, olivat rajattu työn ulkopuolelle.
Asiakaspolkua varten työssä kerättiin aineistoa verkkokaupan tilastoista, käyttäjäkokemuskyselylomakkeella ja asiantuntijahaastatteluilla. Verkkokaupan tilastoja hyödynnettiin alkutilanteen kartoittamiseen. Kyselylomakkeella haettiin tietoa verkkokaupan käyttökokemuksesta potentiaalisilla asiakkailla. Haastateltavat olivat kohdeyrityksen työntekijöitä, joiden työtehtävät liittyivät verkkokaupan toimintoihin tai kumisaappaiden HAI-brändiin. Aineiston pohjalta esille nousseet löydökset mallinnettiin verkkokaupan asiakaspoluksi.
Opinnäytetyön lopputuloksena oli kaksi asiakaspolkua. Ensimmäinen asiakaspolku kuvaa kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset kosketuspisteet verkkokaupassa alkaen alkukiinnostuksesta aina oston jälkeiseen aikaa sekä esiin nousseet kipukohdat. Toinen asiakaspolku kuvaa kehitysideat asiakaspolulla havaittujen kipukohtien kehittämiseksi.
Haicolours-verkkokaupan asiakaspolku mallintaa havaitut asiakkaiden kokemat kipupisteet polulla. Asiakaspolun ja asiakaskokemuksen kehittämiseksi opinnäytetyössä kehitettiin seitsemän muutosideaa: hakukoneoptimointi, tuotevalikoiman selkeyttäminen, asiakkaiden tuotearvioiden lisääminen verkkokauppaan, ympäristöystävällisen toimitusvaihtoehdon korostaminen, hoito-ohjeiden ja takuutodistuksen lisääminen tuotepakettiin, systemaattisen ja jatkuvan asiakaspalautteen kysyminen sekä kanta-asiakasohjelman muodostaminen.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli muodostaa toimeksiantaja Berner Oy:n haicolours-jalkineverkkokaupalle asiakaspolku ja luoda sen pohjalta kehitysideoita verkkokaupan asiakaskokemuksen parantamiseksi. Työn teoreettinen viitekehys käsittelee verkkokauppaa osana liiketoimintaa, verkkokaupan asiakaspolun tuottamista ja asiakaskokemusta. Opinnäytetyö rajattiin koskemaan vain verkkokaupan saapastuotteita. Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena vuoden 2024 aikana. Tapaustutkimuksen viimeiset osat, käyttöönotto ja seuranta, olivat rajattu työn ulkopuolelle.
Asiakaspolkua varten työssä kerättiin aineistoa verkkokaupan tilastoista, käyttäjäkokemuskyselylomakkeella ja asiantuntijahaastatteluilla. Verkkokaupan tilastoja hyödynnettiin alkutilanteen kartoittamiseen. Kyselylomakkeella haettiin tietoa verkkokaupan käyttökokemuksesta potentiaalisilla asiakkailla. Haastateltavat olivat kohdeyrityksen työntekijöitä, joiden työtehtävät liittyivät verkkokaupan toimintoihin tai kumisaappaiden HAI-brändiin. Aineiston pohjalta esille nousseet löydökset mallinnettiin verkkokaupan asiakaspoluksi.
Opinnäytetyön lopputuloksena oli kaksi asiakaspolkua. Ensimmäinen asiakaspolku kuvaa kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset kosketuspisteet verkkokaupassa alkaen alkukiinnostuksesta aina oston jälkeiseen aikaa sekä esiin nousseet kipukohdat. Toinen asiakaspolku kuvaa kehitysideat asiakaspolulla havaittujen kipukohtien kehittämiseksi.
Haicolours-verkkokaupan asiakaspolku mallintaa havaitut asiakkaiden kokemat kipupisteet polulla. Asiakaspolun ja asiakaskokemuksen kehittämiseksi opinnäytetyössä kehitettiin seitsemän muutosideaa: hakukoneoptimointi, tuotevalikoiman selkeyttäminen, asiakkaiden tuotearvioiden lisääminen verkkokauppaan, ympäristöystävällisen toimitusvaihtoehdon korostaminen, hoito-ohjeiden ja takuutodistuksen lisääminen tuotepakettiin, systemaattisen ja jatkuvan asiakaspalautteen kysyminen sekä kanta-asiakasohjelman muodostaminen.