Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa: Chatbottien haasteet ja hyödyt
Laitinen, Sanni (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112529812
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112529812
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten chatbotteja voidaan hyödyntää asiakaspalvelussa. Tutkimuksen tavoitteena oli löytää haastateltavien avulla vastaus, hyödyttääkö chatbottien käyttö asiakasta sekä millaisia haasteita niiden käyttö voi aiheuttaa. Tutkimuksen taustalla oli chatbottien lisääntynyt käyttö asiakaspalvelussa, jonka vuoksi syntyi tarve selvittää niiden hyödyllisyyttä ja mahdollisia negatiivisia vaikutuksia. Työ rajattiin tutkimaan E-commerce chatbotteja eli sähköisen kaupankäynnin alustoilla olevia asiakaspalveluchatbotteja.
Tieteelliset artikkelit ja kirjallisuus muodostivat tutkimuksen tietoperustan. Tekoäly ja chatbotit asiakaspalvelussa muodostivat omina lukuinaan tietoperustan. Tekoäly luvussa tarkasteltiin tekoälyn määritelmää, historiaa ja tulevaisuutta. Toisessa tietoperustan osassa käsiteltiin chatbottia ja sen käyttöä asiakaspalvelussa.
Tutkimukseen valikoitui laadullinen tutkimusote, jossa aineisto kerättiin teemahaastatteluiden avulla. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2024. Tutkimukseen haastateltiin kuutta eri-ikäistä henkilöä, joiden tiedettiin käyttäneen chatbottia verkkokaupoissa. Haastattelut toteutettiin vuoden 2024 syys- ja lokakuun aikana. Aineiston analyysimenetelmäksi valikoitui sisällönanalyysi ja tarkemmin aineistolähtöinen analyysi.
Tutkimustuloksista selvisi, että haastateltavat kokivat chatbotit hyödyllisinä yksinkertaisissa kysymyksissä ja ongelmissa. Monimutkaisemmissa ongelmissa ne tuntuivat hidastavan ongelmanratkaisua. Onnistuneeseen asiakaskokemukseen chatbotin kanssa vaikutti sen kyky ratkaista ongelmia itsenäisesti. Chatbotit nähtiin tutkimustulosten valossa haasteellisina ja ne eivät nykyisessä muodossaan ole täysin ongelmattomia. Haastateltavat kuitenkin nostivat chatbottien kyvykkyyden hoitaa helppoja kysymyksiä tehokkaammin kuin perinteiset asiakaspalvelijat.
Chatbottien käyttöön asiakaspalvelussa liittyy useita haasteita, mutta ne ovat asiakkaille yksinkertainen kanava asiakaspalveluun. Yritysten ottaessa käyttöön chatbottia, on hyvä pohtia sen ominaisuuksia, jotta se olisi asiakkaille suosituin yhteydenottokanava. Haastateltavien mukaan toimiva chatbotti nostattaisi niiden käyttöastetta. Tekoälyn ja sitä myötä chatbottien kehitys tulee vaikuttamaan chatbottien kehittämiseen, jossa asiakkaiden näkemykset niiden tarvittavista ominaisuuksista tulee ottaa huomioon.
Tieteelliset artikkelit ja kirjallisuus muodostivat tutkimuksen tietoperustan. Tekoäly ja chatbotit asiakaspalvelussa muodostivat omina lukuinaan tietoperustan. Tekoäly luvussa tarkasteltiin tekoälyn määritelmää, historiaa ja tulevaisuutta. Toisessa tietoperustan osassa käsiteltiin chatbottia ja sen käyttöä asiakaspalvelussa.
Tutkimukseen valikoitui laadullinen tutkimusote, jossa aineisto kerättiin teemahaastatteluiden avulla. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2024. Tutkimukseen haastateltiin kuutta eri-ikäistä henkilöä, joiden tiedettiin käyttäneen chatbottia verkkokaupoissa. Haastattelut toteutettiin vuoden 2024 syys- ja lokakuun aikana. Aineiston analyysimenetelmäksi valikoitui sisällönanalyysi ja tarkemmin aineistolähtöinen analyysi.
Tutkimustuloksista selvisi, että haastateltavat kokivat chatbotit hyödyllisinä yksinkertaisissa kysymyksissä ja ongelmissa. Monimutkaisemmissa ongelmissa ne tuntuivat hidastavan ongelmanratkaisua. Onnistuneeseen asiakaskokemukseen chatbotin kanssa vaikutti sen kyky ratkaista ongelmia itsenäisesti. Chatbotit nähtiin tutkimustulosten valossa haasteellisina ja ne eivät nykyisessä muodossaan ole täysin ongelmattomia. Haastateltavat kuitenkin nostivat chatbottien kyvykkyyden hoitaa helppoja kysymyksiä tehokkaammin kuin perinteiset asiakaspalvelijat.
Chatbottien käyttöön asiakaspalvelussa liittyy useita haasteita, mutta ne ovat asiakkaille yksinkertainen kanava asiakaspalveluun. Yritysten ottaessa käyttöön chatbottia, on hyvä pohtia sen ominaisuuksia, jotta se olisi asiakkaille suosituin yhteydenottokanava. Haastateltavien mukaan toimiva chatbotti nostattaisi niiden käyttöastetta. Tekoälyn ja sitä myötä chatbottien kehitys tulee vaikuttamaan chatbottien kehittämiseen, jossa asiakkaiden näkemykset niiden tarvittavista ominaisuuksista tulee ottaa huomioon.