Suosittelumarkkinointi finanssialalla : case: Pankki X

Abstract

Opinnäytetyön tavoite oli suosittelumarkkinoinnin kehittäminen Suomessa toimivassa vähittäispankissa, joka toimi myös työn toimeksiantajana, ja josta käytettiin työssä nimeä Pankki X. Työn tarkoituksena oli luoda suosittelumalli Pankki X:lle suosittelumarkkinoinnin ja uusasiakashankinnan kehittämiseksi.

Tärkeimmät kysymykset, joihin työllä haettiin vastausta, olivat: Miten suosittelumarkkinointia voidaan tehdä Pankki X:ssä? Miten suosittelumalli saadaan osaksi jokapäiväisiä asiakaskohtaamisia? Mikä motivoi asiakasta suosittelemaan? Miten suosittelumallin avulla saadaan olemassa olevat asiakkaat suosittelemaan Pankki X:ää?

Kehittämismenetelminä käytettiin benchmarkingia eli vertailuanalyysia, asiantuntijahaastattelua ja teorialähteisiin tutustumista. Kehittämismenetelmien avulla luotiin suosittelumalli, jossa määriteltiin suosittelumarkkinoinnissa käytettävät markkinointikanavat ja toimintatavat, joilla suosittelumarkkinointia tullaan tekemään. Toimintatavat kattavat sekä jokapäiväiset asiakaskohtaamiset, että markkinointitoimenpiteet, joissa hyödynnetään suosittelun voimaa. Suosittelumalli vastasi toimeksiantajan tarpeeseen kehittää suosittelumarkkinointia, ja luoda toimintamalleja sen toteuttamiseksi. Suosittelumallin toimintatavoista osa voitiin ottaa käyttöön sellaisenaan, ja osa jäi jatkokehitettäväksi paremmin asiakkaita tavoittavaksi ja liiketoiminnan tavoitteita vastaavaksi.

The objective of this study was to develop a referral marketing strategy for a retail bank operating in Finland, which also served as the commissioning company for the work and was referred to as "Bank X" in the thesis. The purpose of this thesis was to create a referral model for Bank X to enhance referral marketing and customer acquisition.

The theoretical section explored what referral marketing is and what motivates a customer to recommend. The methods used for development included benchmarking, expert interviews, and familiarization with theoretical sources. The key results utilized in the referral model were the utilization of various marketing channels, rewarding, the importance of internal motivation, excellent customer experience, and positive influence on the customer.

Through these development methods, a referral model was created, defining the marketing channels and practices that would be used in the referral marketing. These practices cover both the everyday customer interactions and the marketing activities that leverage the power of recommendations. The referral model met the commissioning company's need to improve the referral marketing and create an action plans for its implementation. Some aspects of the referral model could be implemented directly, while others were left for further development to better reach the customers and align with the bank’s business goals.