Suunnitelmallinen viestintä asiakaskokemuksen vahvistajana : case yritys X
Kansanoja, Pauliina (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112630221
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112630221
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on yksi yrityksen menestymisen kuvaaja. Viestintä on yksi toiminnoista, jonka avulla asiakaskokemukseen voidaan vaikuttaa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ymmärtää viestinnän osuutta asiakaskokemuksen muodostumisessa ja kehittää yrityksen viestintää. Opinnäytetyön toimeksiantajayritys on 1940-luvulla perustettu perheyritys.
Tutkimuksen pohjana oleva teoria käsittelee asiakaskokemusta, viestintästrategiaa ja kriisiviestintää. Aihetta tutkitaan ISO 9001- standardin dokumenttianalyysin, asiantuntijahaastattelun ja kyselytutkimuksen avulla. Kolme keskeistä tutkimuskysymystä ovat: Miten yrityksen asiakkaat kokevat viestinnän, millaista kriisiviestintää yritykseltä odotetaan ja mitä kriisiviestintäsuunnitelmassa tulee ottaa huomioon.
Viestinnällä voidaan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja työntekijöillä on tärkeä rooli osana asiakaskokemuksen muodostumista. Yrityksessä viestintää tulee toteuttaa suunnitelmallisesti. Kriisiviestintään tulee kiinnittää erityistä huomiota.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ymmärtää viestinnän osuutta asiakaskokemuksen muodostumisessa ja kehittää yrityksen viestintää. Opinnäytetyön toimeksiantajayritys on 1940-luvulla perustettu perheyritys.
Tutkimuksen pohjana oleva teoria käsittelee asiakaskokemusta, viestintästrategiaa ja kriisiviestintää. Aihetta tutkitaan ISO 9001- standardin dokumenttianalyysin, asiantuntijahaastattelun ja kyselytutkimuksen avulla. Kolme keskeistä tutkimuskysymystä ovat: Miten yrityksen asiakkaat kokevat viestinnän, millaista kriisiviestintää yritykseltä odotetaan ja mitä kriisiviestintäsuunnitelmassa tulee ottaa huomioon.
Viestinnällä voidaan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja työntekijöillä on tärkeä rooli osana asiakaskokemuksen muodostumista. Yrityksessä viestintää tulee toteuttaa suunnitelmallisesti. Kriisiviestintään tulee kiinnittää erityistä huomiota.