Digitaalinen asiakaskokemus huvi- ja teemapuistoissa : digitaalisten elämysten vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia digitaalisten elämysten vaikutusta huvi- ja teemapuistojen asiakaskokemukseen, keskittyen erityisesti Muumimaailmaan. Työssä pyrittiin selvittämään, miten Muumimaailmassa tarjotut digitaaliset taikaelämykset vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaan kokemaan elämykseen. Työ tehtiin, koska digitalisaatio on yhä keskeisempi osa asiakaskokemuksen rakentamista elämyspalveluissa, ja huvi- ja teemapuistoilla on tarve mukautua muutoksiin pysyäkseen kilpailukykyisinä.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin, ja aineisto kerättiin Muumimaailmassa vierailleiden asiakkaiden asiakastyytyväisyyskyselyistä. Kyselyn tuloksia analysoitiin R-kielellä. Tutkimuksessa tarkasteltiin muun muassa Net Promoter Scorea, asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden kokemuksia digitaalisista taikaelämyksistä osana vierailua. Tutkimus tuotti merkittävää tietoa digitaalisten elämysten vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen ja vierailukokemukseen teemapuistoympäristössä.

Tulokset osoittivat, että digitaalisilla taikaelämyksillä oli positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja että ne paransivat asiakkaiden kokemaa kokonaiselämystä. Digitaalisuuden mahdollistamat vuorovaikutukset ja lisäarvo koettiin merkittävinä tekijöinä. Johtopäätöksenä todettiin, että digitaalisten elämysten tarjoaminen voi olla merkittävä kilpailuetu teemapuistoille, kun ne onnistuvat integroitumaan saumattomasti fyysisten elämysten rinnalle.

The aim of this thesis was to explore the impact of digital experiences on customer satisfaction and experience in amusement and theme parks, with a particular focus on Moominworld. The study sought to determine how the Moominworld digital magical experiences influence customer satisfaction and the overall visitor experience. The work was conducted because digitalization is becoming an increasingly central part of customer experience creation in entertainment services, and amusement and theme parks need to adapt to these changes to remain competitive.

The research was conducted using quantitative methods, and the data was collected through customer satisfaction surveys given to visitors of Moominworld. The survey results were analyzed using the R programming language. The study examined factors such as the Net Promoter Score, customer satisfaction, and visitors’ experiences of the digital magical experiences as part of their visit. The research provided significant insights into how digital experiences influence customer satisfaction and the overall visitor experience in a theme park setting.

The results showed that digital magical experiences had a positive impact on customer satisfaction and enhanced the overall experience for visitors. The interactive opportunities and added value enabled by digitalization were seen as key factors. The conclusion drawn was that offering digital experiences can be a significant competitive advantage for theme parks, especially when they are seamlessly integrated alongside physical experiences.