Sähköisen asiointipalvelun käyttöönoton vaikutukset Perkkaan Huolto Oy:ssä

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin toiminnallisen toteutustavan kautta toimeksiantajayhtiön sähköisen asiointipalvelun käyttöönoton vaikutuksia. Tutkimusmenetelminä käytettiin sekä laadullista että määrällistä tutkimusmenetelmää. Työn päätavoitteena oli tuoda esille, miten sähköisen asiointipalvelun käyttöönotto on vaikuttanut asiointiin, yhtiön toimintatapoihin sekä asiakkaiden tyytyväisyyteen. Toimeksiantajana toimi Perkkaan Huolto Oy, vuodesta 1972 lähtien paikallisesti toiminut, alkuperäisten asiakastaloyhtiöidensä omistama, isännöinti- ja kiinteistönhuoltoyhtiö. Yhtiön toimintaa on hiljalleen lähivuosina modernisoitu, mutta selkeä puute oli huomattavissa asioinnin sähköistyksessä, sekä toiminnan läpinäkyvyydessä. Tarve asiointipalvelulle nousi esille yleisimpien yhteydenottojen ja asiakkailta tulleiden toiveiden kautta. Vastaavaa palvelua Perkkaan Huollolla ei ole ollut. Teoriaosassa selvitettiin, mitä on nykyaikainen asiakaspalvelu tutkimalla digitalisaatiota ja digitalisoitumista, asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämistä, omnichannel-strategiaa hyvän asiakaskokemuksen luomisessa, työhyvinvoinnin vaikutusta asiakaskokemukseen, isännöinnin eettisiä ohjeita sekä läpinäkyvyyttä ja taloyhtiön hyvä hallintotapa- suositusta. Näiden tietojen avulla taustoitettiin asiointipalvelun käyttöönoton perustetta. Tämän jälkeen tutkittiin yrityksen yhteiskuntavastuun eri osa-alueita ja uuden asiointipalvelun vaikutuksia osa-alueisiin. Lopuksi syvennyttiin itse asiointipalveluun käyttöönoton perustelulla, ominaisuuksilla, hyödyillä ja haasteilla, sekä käyttöönoton vaiheilla. Työn toiminnallinen osuus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä sekä kyselyllä toimistohenkilökunnalle. Asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistettiin asiakastaloyhtiöiden hallituksen jäsenet, osakkeenomistajat ja asukkaat. Kyselyn avulla selvitettiin uuden palvelun käytön aktiivisuus, käytön tarkoitus, palvelun hyödyllisyys, sekä kehitysehdotukset. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista voidaan päätellä, että uusi palvelu on hyödyllinen. Aiemmin yleisimmät syyt asiointiin Perkkaan Huollon kanssa ovat nykyisin syitä palvelun käyttöön. Yhteydenotot ovat vähentyneet vapauttaen aikaa normaalin arjen hallinnointiin, sekä tehostaneet mahdollisien epäkohtien ratkaisemista.