Asiakkuuksien johtaminen case-yrityksessä : yritysasiakkaiden segmentointi ja asiakkuuksien johtamismalli
Aulén, Ria (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112830876
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112830876
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe on asiakkuuksien johtaminen ja kyseessä on tapaustutkimus. Tapaustutkimuksen kohteena on energiayhtiö konsernitasolla. Tavoitteena on opinnäytetyön avulla kirkastaa yritysasiakkaiden segmentointia ja asiakkuuksien hallintaa. Aihe on case-yrityksessä ajankohtainen, sillä organisaatiossa tehdään asiakkuuksienhallintajärjestelmä (CRM) uudistusta. Uuden asiakkuuksienhallintajärjestelmän käyttöönotto on ajoittunut loppukevääseen 2024. Opinnäytetyön tuloksia on tarkoitus viedä käytäntöön organisaatiossa uudistuksen toisessa vaiheessa, kun järjestelmä on ollut käytössä jo hetken.
Opinnäytetyössä keskitytään asiakkuuksien segmentointiin sekä asiakkuuksien hallintaan siten, että aihe on rajattu koskemaan ainoastaan yhtiön yritysasiakkaita.
Tavoitteena on kehittää konkreettinen asiakkuuksien johtamisen toimintamalli, jota voitaisiin hyödyntää jatkossa eri asiakassegmenttien kanssa työskennellessä sekä asiakkuuksien hallintajärjestelmän kehittämisessä. Suunnitelma tulee yritysmyynnin ja yritysasiakkaiden kanssa työskentelevien tiimien avuksi ja sitä käytetään pohjana suunnitelmallisessa asiakastyöskentelyssä. The topic of this thesis is customer relationship management and it is a case study. The subject of the case study is an energy company at the corporate level. The aim of the thesis is to clarify the segmentation and management of business customers. The topic is current for the case company as the organization is undergoing a renewal of the customer relationship management (CRM) system. The implementation of the new CRM system was scheduled for spring 2024. The results of the thesis are intended to be put into practice in the organization during the second phase of the CRM system renewal, when the system has already been in use for a while.
The thesis focuses on the segmentation and management of customer relationships with the scope limited to the company’s business customers only. The goal is to develop a concrete customer relationship management model that can be used in the future when working with different customer segments and in the development of the CRM system. The plan will help teams working with corporate sales and business customers and will be used as a basis for systematic customer work.
Opinnäytetyössä keskitytään asiakkuuksien segmentointiin sekä asiakkuuksien hallintaan siten, että aihe on rajattu koskemaan ainoastaan yhtiön yritysasiakkaita.
Tavoitteena on kehittää konkreettinen asiakkuuksien johtamisen toimintamalli, jota voitaisiin hyödyntää jatkossa eri asiakassegmenttien kanssa työskennellessä sekä asiakkuuksien hallintajärjestelmän kehittämisessä. Suunnitelma tulee yritysmyynnin ja yritysasiakkaiden kanssa työskentelevien tiimien avuksi ja sitä käytetään pohjana suunnitelmallisessa asiakastyöskentelyssä.
The thesis focuses on the segmentation and management of customer relationships with the scope limited to the company’s business customers only. The goal is to develop a concrete customer relationship management model that can be used in the future when working with different customer segments and in the development of the CRM system. The plan will help teams working with corporate sales and business customers and will be used as a basis for systematic customer work.