Brändimuutoksen vaikutus asiakaskokemukseen : case liikuntakeskus FUN

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella brändimuutoksen vaikutusta asiakaskokemukseen. Liikuntakeskus FUN Ylöjärvellä toteutettiin merkittävä brändimuutos joulukuussa 2021, ja tutkimuksessa keskityttiin arvioimaan muutoksen onnistumista asiakkaiden näkökulmasta. Erityisesti tarkasteltiin, kuinka brändimuutos on vaikuttanut asiakaskokemukseen. Koska brändimuutoksen vaikutuksia voidaan arvioida luotettavasti vasta, kun muutoksesta on kulunut riittävästi aikaa, tutkimus toteutettiin vasta kolme vuotta muutoksen jälkeen, jolloin nykyistä brändiä voitiin vertailla edelliseen.

Opinnäytetyön alkuosassa käsitellään brändin ja asiakaskokemuksen käsitteitä teoreettisesta näkökulmasta. Lisäksi tarkastellaan Liikuntakeskus FUN-brändin historiaa ja syntyä, FUN Ylöjärven brändimuutoksen taustatekijöitä sekä muutoksen toteutusta. Tutkimusosuudessa analysoidaan asiakaskokemukseen liittyvän asiakaskyselyn tuloksia.

Tutkimus toteutettiin verkkokyselylomakkeella, ja se perustui kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen menetelmiin. Työ oli luonteeltaan tapaustutkimus, jossa tarkasteltiin liikuntakeskus FUN Ylöjärven brändimuutoksen vaikutusta asiakaskokemukseen. Tutkimus rajattiin käsittelemään yksinomaan brändimuutoksen vaikutuksia asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön päätavoitteena oli selvittää, onko asiakaskokemus parantunut brändimuutoksen myötä ja voidaanko muutos siten katsoa onnistuneeksi.

Tutkimustulokset osoittavat, että brändimuutos on ollut onnistunut kaikilla tutkituilla osa-alueilla. Opinnäytetyössä esitellään yksityiskohtaisesti asiakaskyselyn tulokset sekä analysoidaan brändimuutoksen eri osa-alueita. Lisäksi syvennytään muutostoimien taustalla vaikuttaneisiin tavoitteisiin ja verrataan näitä asiakkaiden antamiin vastauksiin.