Muutosjohtamisen vaikutus työhyvinvointiin asiakaspalvelukeskuksessa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia muutosjohtamista, työhyvinvointia ja näiden merkitystä asiakaspalvelutyössä. Opinnäytetyössä tutkittiin, miten muutosjohtaminen vaikuttaa työhyvinvointiin kohdeyrityksen asiakaspalvelukeskuksessa sekä millainen vaikutus organisaatiomuutoksella on työmotivaatioon ja mikä on työhyvinvoinnin merkitys muutoksessa. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu muutosjohtamisesta, työhyvinvoinnista ja asiakaspalvelusta. Muutosjohtaminen on ihmisten johtamista ja ohjaamista nykyisestä tilanteesta kohti asetettua tavoitetta ja visioita. Työhyvinvointi tarkoittaa kokonaisvaltaista hyvinvointia työntekijällä, johon kuuluu fyysinen, henkinen ja sosiaalinen hyvinvointi. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena kohdeyrityksen asiakaspalvelukeskukselle. Tiedonkeruumenetelmänä oli strukturoitu kysely, joka toteutettiin sähköisenä Webropol-kyselynä. Kyselylomakkeen kysymykset sisälsivät muutosjohtamiseen, työmotivaatioon ja työhyvinvointiin liittyviä kysymyksiä. Kyselyyn vastasi 56 vastaajaa. Tulosten perusteella työ asiakaspalvelukeskuksessa koettiin pääsääntöisesti mielekkääksi paikaksi työskennellä. Työhyvinvoinnin merkitys organisaatiomuutoksessa voidaan nähdä selkeästi olevan suuri tulosten perusteella. Tutkimustulokset osoittivat, että vastaajat jakautuivat selvästi kahtia sen suhteen, miten muutos vaikutti yleiseen työmotivaatioon sekä miten muutosjohtaminen vaikutti yleiseen työhyvinvointiin. Tutkimustulosten avulla kohdeyrityksen asiakaspalvelukeskus sai vastaajilta tärkeää ja ajankohtaista tietoa menneistä muutoksista sekä yleistä palautetta ja kehitysideoita tulevia muutoksia varten.