Tikkurila Festivaalin VIP-asiakaskokemuksen kehittäminen
Keränen, Pinja (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112931299
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112931299
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten VIP-asiakaskokemus kehittyi Tikkurila Festivaalilla vuosina 2023 ja 2024. Tikkurila Festivaalin VIP-alueelle tehtiin uudistuksia vuonna 2024, ja tarkoituksena oli selvittää, kuinka nämä uudistukset otettiin vastaan VIP-asiakkaiden keskuudessa. Vuonna 2024 VIP-alueella luovuttiin kahdesta erillisestä VIP-tasosta, joka johti moniin uudistuksiin ruokapalvelujen, alueohjelman ja aluesuunnittelun osalta. Työn toimeksiantaja oli Nelonen Media Live, joka järjestää Tikkurila Festivaalin sekä lukuisia muita festivaaleja ja tapahtumia Suomessa.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää, miten VIP-palvelujen uudistukset vaikuttivat asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksen alaongelmina oli tutkia sitä, miten asiakastyytyväisyys VIP-alueen ruokapalveluihin kehittyi vuodesta 2023 ja mitkä VIP-palveluiden osa-alueet vaativat kehittämistä vuodelle 2025. Tutkimus toteutettiin seurantatutkimuksena, jossa hyödynnettiin monimetodisuutta. Työssä analysoitiin Sanoman teettämän kävijäkyselyn vastauksia vuosilta 2023 ja 2024. Lisäksi festivaalilla toteutettiin mysteryshopping-tutkimus, josta saaduilla havainnoilla tuettiin kyselytutkimuksen analyysiä.
Opinnäytetyön toimeksianto annettiin keväällä 2024 ja tutkimus aloitettiin kesällä 2024, jolloin mysteryshopping-tutkimus toteutettiin. Opinnäytetyön laatiminen ja kävijäkyselyn analyysi tehtiin syksyllä 2024, kun kävijäkysely oli kerätty.
Työn tietoperustassa käydään läpi asiakaskokemuksen teoriaa, asiakaskokemuksen kehittämistä ja eritellään asiakaskokemuksen syntyä festivaalien kontekstissa. Lisäksi tietoperustassa pureudutaan elämyksen ja palvelumuotoilun teoriaan, ja kuinka PERMA-mallia voi hyödyntää elämystaloudessa. Tietoperustassa käsitellään myös VIP-palveluja, statusta ja prestiisiä sekä VIP-palvelukokemuksen luomista.
Tuloksista ilmeni, että kahden VIP-tason yhdistäminen paransi asiakastyytyväisyyttä etenkin VIP-alueen ohjelmaa ja aktiviteetteja kohtaan vuonna 2024. Tyytyväisyys kohentui myös VIP-asiakkaiden kokemuksena VIP-paketin laadukkuutta kohtaan. Sen sijaan asiakkaat kokivat VIP-paketin yllättävyyden laskeneen hieman vuodesta 2023. Merkittävä positiivinen kehitys huomattiin asiakastyytyväisyydessä VIP-ruokapalveluita kohtaan, joka oli seurausta ruokapalvelujen tarjoajan vaihtumisesta ja VIP-tasojen yhdistämisestä.
Tulosten pohjalta saatiin luotua kehitysehdotuksia vuodelle 2025. Ruokapalvelujen osalta tapahtumajärjestäjä voisi harkita VIP-ruokailun sisällyttämistä VIP-lipun hintaan, vaikka se väistämättä nostaisikin VIP-lipun hintaa. VIP-alueohjelman suhteen ehdotettiin osallistavien ja sitouttavien palveluiden kehittämistä. Lopuksi esitettiin elämysten ulottuvuuksien ja PERMA-mallin integroimista osaksi VIP-palvelumuotoilua Nelonen Media Livellä.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää, miten VIP-palvelujen uudistukset vaikuttivat asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksen alaongelmina oli tutkia sitä, miten asiakastyytyväisyys VIP-alueen ruokapalveluihin kehittyi vuodesta 2023 ja mitkä VIP-palveluiden osa-alueet vaativat kehittämistä vuodelle 2025. Tutkimus toteutettiin seurantatutkimuksena, jossa hyödynnettiin monimetodisuutta. Työssä analysoitiin Sanoman teettämän kävijäkyselyn vastauksia vuosilta 2023 ja 2024. Lisäksi festivaalilla toteutettiin mysteryshopping-tutkimus, josta saaduilla havainnoilla tuettiin kyselytutkimuksen analyysiä.
Opinnäytetyön toimeksianto annettiin keväällä 2024 ja tutkimus aloitettiin kesällä 2024, jolloin mysteryshopping-tutkimus toteutettiin. Opinnäytetyön laatiminen ja kävijäkyselyn analyysi tehtiin syksyllä 2024, kun kävijäkysely oli kerätty.
Työn tietoperustassa käydään läpi asiakaskokemuksen teoriaa, asiakaskokemuksen kehittämistä ja eritellään asiakaskokemuksen syntyä festivaalien kontekstissa. Lisäksi tietoperustassa pureudutaan elämyksen ja palvelumuotoilun teoriaan, ja kuinka PERMA-mallia voi hyödyntää elämystaloudessa. Tietoperustassa käsitellään myös VIP-palveluja, statusta ja prestiisiä sekä VIP-palvelukokemuksen luomista.
Tuloksista ilmeni, että kahden VIP-tason yhdistäminen paransi asiakastyytyväisyyttä etenkin VIP-alueen ohjelmaa ja aktiviteetteja kohtaan vuonna 2024. Tyytyväisyys kohentui myös VIP-asiakkaiden kokemuksena VIP-paketin laadukkuutta kohtaan. Sen sijaan asiakkaat kokivat VIP-paketin yllättävyyden laskeneen hieman vuodesta 2023. Merkittävä positiivinen kehitys huomattiin asiakastyytyväisyydessä VIP-ruokapalveluita kohtaan, joka oli seurausta ruokapalvelujen tarjoajan vaihtumisesta ja VIP-tasojen yhdistämisestä.
Tulosten pohjalta saatiin luotua kehitysehdotuksia vuodelle 2025. Ruokapalvelujen osalta tapahtumajärjestäjä voisi harkita VIP-ruokailun sisällyttämistä VIP-lipun hintaan, vaikka se väistämättä nostaisikin VIP-lipun hintaa. VIP-alueohjelman suhteen ehdotettiin osallistavien ja sitouttavien palveluiden kehittämistä. Lopuksi esitettiin elämysten ulottuvuuksien ja PERMA-mallin integroimista osaksi VIP-palvelumuotoilua Nelonen Media Livellä.