Varastoinnin kosketuspisteiden vaikutus asiakaskokemukseen

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli kuljetus- ja varastointipalveluita tarjoava yritys. Toimeksiantajayritystä ei mainita työssä nimellä, vaan käytetään tarvittaessa merkintää ’’Yritys X’’. Työssä keskityttiin yrityksen varastointiin ja tuottamaan asiakaskokemukseen. Tavoitteena oli selvittää, varastoinnin kosketuspisteiden merkitystä asiakaskokemukseen ja arvostettiinko jokaista kosketuspistettä yhtä paljon. Tutkimusongelmaa lähestyttiin kirjallisuuden ja haastatteluiden avulla.

Haastatteluissa kävi ilmi, että jokaisen asiakaskokemus on yksilöllinen ja se koetaan hieman eri tavoilla. Varastoinnin asiakaskokemuksesta puhuttaessa, löytyi kuitenkin selkeitä yhteneväisyyksiä, mitä asioita arvostettiin. Varastoinnin kosketuspisteistä havaittiin myös helposti ne, jotka nostettiin tärkeämmiksi, kuin toiset.

Kaikkia kosketuspisteitä ei arvosteta yhtä korkealle, joten yritysten olisi tärkeää selvittää oman toimintansa kannalta ne kriittisimmät kosketuspisteet ja keskittyä niihin. Yrityksen resurssit ovat rajalliset, joten ne tulisi keskittää asiakkaiden mielestä tärkeimpiin kosketuspisteisiin, joilla on suurin vaikutus asiakaskokemukseen.

The client of the work was a company offering transportation and warehousing services. The company is not mentioned by name in the work, but if necessary, the notation ’’Company X’’ is used. The work focused on warehousing and its customer experience. The objective was to find out the impact of warehousing touch points on customer experience. The matter was studied through literature and interviews.

The results of the interviews revealed that the customer experience is individual, and everyone experiences it in their own way. However, when talking about the customer experience of warehousing, clear commonalities were found and what was valued. From the warehousing touch points, it emerged that some touch points are more important than others.

In conclusion, it can be stated that not all touch points have the same importance for the customer experience. The company should find the most relevant touch points for its own operations and invest in them.