Asiakastyytyväisyystutkimus Euronics Jalasjärvelle
Heinonen, Jouko (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120131691
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120131691
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä kodinkoneliike Euronics Jalasjärven toimintaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskäyttäytymiseen. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja kolmantena tavoitteena oli suorittaa asiakastyytyväisyyskysely Euronics Jalasjärven asiakkaille.
Asiakaskäyttäytymistä käsittelevässä luvussa perehdytään sosiaalisiin, psykologisiin ja demografisiin tekijöihin. Asiakaskäyttäytymiseen vaikuttavien tekijöiden lisäksi käydään läpi ostoprosessin vaiheet ja tutustutaan kuluttajatyyppeihin. Kolmannessa luvussa käsitellään asiakaskokemuksen muodostumista, johtamista ja mittaamista. Asiakaskokemukseen perehdytään lisäksi myös asiakaslähtöisestä, sekä liikkeenjohdollisesta näkökulmasta.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, ja tutkimuksen kohderyhmänä olivat toimeksiantajan Euronics Jalasjärven asiakkaat. Tutkimusaineisto kerättiin Webropol-kyselynä yhden viikon aikana huhtikuussa 2024, ja vastaaminen tapahtui yrityksen Facebook-sivuilla jaetun linkin kautta tai myymälässä käyttöön varatulla tablettitietokoneella. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä liikkeen sijaintiin, siisteyteen, palveluun ja tuotevalikoimaan sekä kehittää asiakastyytyväisyyttä tutkimustuloksista saatujen tietojen avulla.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta vastaajien olleen pääosin erittäin tyytyväisiä Euronics Jalasjärven myymälään. Vastaajien mukaan myymälä oli yleisilmeeltään siisti, tuotevalikoimaa pidettiin laadukkaana, ja tuotteet olivat hyvin esillä ja selvästi hinnoiteltuina. Asiakaspalvelua pidettiin ammattitaitoisena, asiakkaat huomioon ottavana sekä ystävällisenä. Vastaajien tyytyväisyys näkyi osaltaan asiakaskyselyn viimeisessä kysymyksessä, jossa tiedusteltiin vastaajien suosittelutodennäköisyyttä. Melkein kaikki vastaajista olivat suosittelijoita. Kehittämiskohteita löytyi myymälän sijainnista, ulkoisten puitteiden siistimisestä sekä esteettömän kulun parantamisesta. Kyselyn perusteella saatiin lisäksi tietoa asiakkaiden demografisista tekijöistä. Tiedoista selvisi nuorempien sukupolvien pieni osuus koko asiakaskunnasta, ja yrityksen tulisikin lisätä voimavaroja asian korjaamiseksi.
Asiakaskäyttäytymistä käsittelevässä luvussa perehdytään sosiaalisiin, psykologisiin ja demografisiin tekijöihin. Asiakaskäyttäytymiseen vaikuttavien tekijöiden lisäksi käydään läpi ostoprosessin vaiheet ja tutustutaan kuluttajatyyppeihin. Kolmannessa luvussa käsitellään asiakaskokemuksen muodostumista, johtamista ja mittaamista. Asiakaskokemukseen perehdytään lisäksi myös asiakaslähtöisestä, sekä liikkeenjohdollisesta näkökulmasta.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, ja tutkimuksen kohderyhmänä olivat toimeksiantajan Euronics Jalasjärven asiakkaat. Tutkimusaineisto kerättiin Webropol-kyselynä yhden viikon aikana huhtikuussa 2024, ja vastaaminen tapahtui yrityksen Facebook-sivuilla jaetun linkin kautta tai myymälässä käyttöön varatulla tablettitietokoneella. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä liikkeen sijaintiin, siisteyteen, palveluun ja tuotevalikoimaan sekä kehittää asiakastyytyväisyyttä tutkimustuloksista saatujen tietojen avulla.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta vastaajien olleen pääosin erittäin tyytyväisiä Euronics Jalasjärven myymälään. Vastaajien mukaan myymälä oli yleisilmeeltään siisti, tuotevalikoimaa pidettiin laadukkaana, ja tuotteet olivat hyvin esillä ja selvästi hinnoiteltuina. Asiakaspalvelua pidettiin ammattitaitoisena, asiakkaat huomioon ottavana sekä ystävällisenä. Vastaajien tyytyväisyys näkyi osaltaan asiakaskyselyn viimeisessä kysymyksessä, jossa tiedusteltiin vastaajien suosittelutodennäköisyyttä. Melkein kaikki vastaajista olivat suosittelijoita. Kehittämiskohteita löytyi myymälän sijainnista, ulkoisten puitteiden siistimisestä sekä esteettömän kulun parantamisesta. Kyselyn perusteella saatiin lisäksi tietoa asiakkaiden demografisista tekijöistä. Tiedoista selvisi nuorempien sukupolvien pieni osuus koko asiakaskunnasta, ja yrityksen tulisikin lisätä voimavaroja asian korjaamiseksi.