Tekoälyn hyödyntäminen sivistyshallinnon asiakaspalvelutoiminnoissa
Onnela, Päivi (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120231787
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120231787
Tiivistelmä
Digitalisaatio ja tekoälyn kehitys muuttavat toimintaympäristöä ja vaikuttavat laajasti eri elämänalueisiin. Asiakaspalvelutoiminnoissa käytettävät tekoälyratkaisut voivat parantaa tiedon saatavuutta ja poistaa aikaan ja paikkaan sidottuja rajoitteita. Julkisessa hallinnossa käytössä olevien digitaalisten palveluiden osalta korostuvat niiden toimivuus, helppokäyttöisyys ja turvallisuus.
Opinnäytetyössä tutkittiin opetus- ja kulttuuriministeriön toimeksiannosta sitä, miten Kansallinen audiovisuaalinen instituutti, Kansallisarkisto ja Opetushallitus ovat edenneet tekoälyn käyttöönotossa ulkoisten asiakaspalvelutoimintojen osalta ja miten erilaiset teknologiat ovat muuttaneet asiakaspalvelutoimintoja ja -käytäntöjä. Lisäksi työssä tarkasteltiin aiheeseen liittyviä kehityskohteita, haasteita ja mahdollisuuksia.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä oli laadullinen tutkimus, tarkemmin monitapaustutkimus ja aineistonkeruumenetelmänä teemahaastattelu. Monitapaustutkimuksella tarkoitetaan useiden tapauksien tutkimista saman tutkimuksen puitteissa ja teemahaastattelulla pyrittiin saamaan aiheesta kattavasti tietoa. Haastattelujen analysoinnissa käytettiin teemoittelua, jonka avulla aineistosta saatiin parempi kokonaiskuva ja tulokset voitiin esittää selkeästi. Tutkimusprosessi alkoi joulukuussa 2023 ja päättyi marraskuussa 2024.
Tutkimusaineisto koostui yhteensä kuudesta haastattelusta, joista kolmessa haastateltavana oli viraston johdon edustaja ja kolmessa johdon osoittamat asiantuntijat. Kerätystä aineistosta kävi ilmi, ettei tekoälyä ole käytössä vielä lainkaan ulkoisessa asiakaspalvelussa, mutta aikeita siihen suuntaan jo on. Useissa järjestelmissä ja sovelluksissa tekoäly, robotit ja erilaiset algoritmit ovat jo käytössä.
Työ tarjoaa toimeksiantajalle ajankohtaisen selvityksen tekoälyratkaisujen nykytilanteesta kohdevirastojen ulkoisissa asiakaspalvelutoiminnoissa. Varsinaisia jatkotutkimusaiheita ei ilmennyt. Tietoisuus aiheesta tämän työn myötä voi kuitenkin toimia joko ensi- tai jatkoaskeleina kokeilujen kehitykselle.
Opinnäytetyössä tutkittiin opetus- ja kulttuuriministeriön toimeksiannosta sitä, miten Kansallinen audiovisuaalinen instituutti, Kansallisarkisto ja Opetushallitus ovat edenneet tekoälyn käyttöönotossa ulkoisten asiakaspalvelutoimintojen osalta ja miten erilaiset teknologiat ovat muuttaneet asiakaspalvelutoimintoja ja -käytäntöjä. Lisäksi työssä tarkasteltiin aiheeseen liittyviä kehityskohteita, haasteita ja mahdollisuuksia.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä oli laadullinen tutkimus, tarkemmin monitapaustutkimus ja aineistonkeruumenetelmänä teemahaastattelu. Monitapaustutkimuksella tarkoitetaan useiden tapauksien tutkimista saman tutkimuksen puitteissa ja teemahaastattelulla pyrittiin saamaan aiheesta kattavasti tietoa. Haastattelujen analysoinnissa käytettiin teemoittelua, jonka avulla aineistosta saatiin parempi kokonaiskuva ja tulokset voitiin esittää selkeästi. Tutkimusprosessi alkoi joulukuussa 2023 ja päättyi marraskuussa 2024.
Tutkimusaineisto koostui yhteensä kuudesta haastattelusta, joista kolmessa haastateltavana oli viraston johdon edustaja ja kolmessa johdon osoittamat asiantuntijat. Kerätystä aineistosta kävi ilmi, ettei tekoälyä ole käytössä vielä lainkaan ulkoisessa asiakaspalvelussa, mutta aikeita siihen suuntaan jo on. Useissa järjestelmissä ja sovelluksissa tekoäly, robotit ja erilaiset algoritmit ovat jo käytössä.
Työ tarjoaa toimeksiantajalle ajankohtaisen selvityksen tekoälyratkaisujen nykytilanteesta kohdevirastojen ulkoisissa asiakaspalvelutoiminnoissa. Varsinaisia jatkotutkimusaiheita ei ilmennyt. Tietoisuus aiheesta tämän työn myötä voi kuitenkin toimia joko ensi- tai jatkoaskeleina kokeilujen kehitykselle.