Teleoperaattoreiden asiakaspalvelun kehittäminen tekoälyn avulla

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin, miten teleoperaattoreiden asiakaspalvelua voidaan kehittää tekoälyn avulla. Tutkimuksessa selvitettiin myös, mitä rajoituksia tekoälyllä on teleoperaattoreiden asiakaspalvelussa ja pohditaan tekoälyn etiikkaa. Työn tavoitteena oli selvittää, miten tekoäly pystyy kehittämään asiakaspalvelun tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä, sekä tunnistaa tekoälyn haasteita ja tulevaisuuden mahdollisuuksia.

Tutkimusaihe on ajankohtainen, sillä tekoälyä käytetään asiakaspalvelussa yhä enemmän ja sen mahdollisuudet ovat eksponentiaalisesti kasvaneet viimeisien vuosien aikana. Tutkimus on tärkeä hahmottamaan tulevaisuuden asiakaspalvelukäytäntöjä ja normeja.

Tutkimuksen tietoperusta käsittelee tekoälyä ja asiakaspalvelua yleisesti, mutta syventyy esimerkkien kautta havainnollistamaan teleoperaattorien näkökulman asiakaspalvelusta ja tekoälyn käytöstä. Tietoperusta on kerätty kirjoittajien asiantuntijatehtävistä teleoperaattoreilla, sekä lukuisista lähteistä verkosta, artikkeleista, kirjallisuudesta ja tutkimuksista.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua. Työtä varten haastateltiin kahta asiantuntijaa, jotka työskentelevät kahden suomalaisen teleoperaattorin palveluksessa. He työskentelevät tekoäly -ja asiakaspalveluiden kehittämisen parissa. Haastattelut toteutettiin Microsoft Teams alustalla marraskuussa 2024. Asiantuntijat kertoivat tekoälyn nykyisestä käytöstä teleoperaattoreiden asiakaspalvelussa ja tekoälyn rajoituksista, sekä tulevaisuuden näkymistä.

Tutkimustulokset osoittivat, että yritysten A ja B asiakaspalvelussa tekoälyä hyödynnetään jo hyvin laajasti. Tekoälyä käytetään erityisesti asiakaspalveluchateissä, tikettien automatisoinnissa, asiakasviestinnässä ja kohdennetussa markkinoinnissa. Tekoälyä käytetään myös ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja tarjoamaan asiakkaalle relevantteja palveluita. Tekoälyn avulla parannetaan asiakaspalvelun nopeutta, saatavuutta ja kansainvälisyyttä. Tekoäly mahdollistaa ympärivuorokautisen asiakaspalvelun. Tulevaisuudessa tekoälyä aiotaan hyödyntää yritysten A ja B asiakaspalvelussa nykyistä laajemmin.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että tekoälyllä on jo merkittävä asema teleoperaattoreiden asiakaspalvelussa ja sen potentiaali on merkittävä. Tekoälyn täysmittainen hyödyntäminen vaatii edelleen kehitystyötä. Tekoäly on rajoitettu toiminnallisuuksiltaan, sillä siltä puuttuu kyky käsitellä monimutkaisempia ongelmia ja tunnepitoisia tilanteita. Tekoälyn rajoitukset on hyvä huomioida sen käyttöönotossa ja asiakkaille tulee selkeästi ilmoittaa sen käytöstä. Tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa, kuitenkin parantaa asiakaskokemusta, tehokkuutta ja vapauttaa resursseja muihin asiakaspalvelutehtäviin. Tekoäly soveltuu mainiosti yksinkertaisiin ja toistuviin tehtäviin. Voidaan myös tulosten perusteella olettaa, että muut Suomessa toimivat teleoperaattorit hyödyntävät asiakaspalvelussaan tekoälyn eri toimintoja.