Asiakastyytyväisyys Perhekodissa : Perhekoti Kukkakehän asiakkaiden kokemuksia sijaishuollosta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää perhekoti Kukkakehän tarjoaman palvelun laatua asiakastyytyväisyyskyselyn kautta. Tutkimuskysymyksemme oli, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat perhekodissa saamaansa kohtaamiseen. Tätä tutkimuskysymystä lähestyimme asiakkaiden kokemusten kautta palvelun yksilöllisyyden ja asiakaslähtöisyyden osa-alueella, sekä heidän kokemuksistaan aikuisten kohtaamisesta perhekodilla.

Toinen tutkimuskysymyksemme oli, miten perhekodin toimintaa voidaan kehittää. Tätä tutkimustehtävää tarkastelimme asiakkaiden näkemyksestä perhekodin rutiinien ja muutostarpeiden osalta. Opinnäytetyön aihe on ajankohtainen, sillä lastensuojelun palveluiden järjestämisvastuu siirtyi kunnilta hyvinvointialueiden vastuulle. Tämän myötä vaatimukset lastensuojelun toimijoille ovat muuttuneet. Opinnäytetyön avulla tilaaja voi osoittaa hyvinvointialueelle palveluidensa toimivuutta asiakkaiden näkökulmasta.

Opinnäytetyö selvitti sijaishuollon yksittäisen toimijan tarjoaman palvelun toimivuutta asiakkaiden kokemusten kautta. Opinnäytetyössä teetetty kysely laadittiin pohjautuen lapsen oikeuksiin ja lastensuojelulakiin sekä tilaajayksikön toimintaa ohjaaviin arvoihin ja omavalvontasuunnitelmaan. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisen tutkimusperinteen mukaisesti. Kysely toteutettiin strukturoituna kyselynä perhekoti Kukkakehän nykyisille asiakkaille sekä kahdelle perhekodin entiselle asiakkaalle. Opinnäytetyön avulla tilaaja voi arvioida toimintansa kehittämistarpeita.

The purpose of the thesis was to study the quality of service provided by the family home Kukkakehä through a customer satisfaction survey. Our research task were: How satisfied customers are with their encounter at the foster care home? We approached this research question through the experience of customers in the area of individuality of the service, as well as their experiences of encounter adults at a foster care?

Our second research task was, how to develop the operation on a foster care? We looked at this research task from the point of view of customers in terms of foster care and needs to change. The topic of the thesis is topical, as the responsibility for organizing child welfare services was transferred from the municipalities to well- being service counties. With the transition, the requirements for child welfare factors have changed. With the help of the thesis, the client can demonstrate to the well- being service county the functionality of their services from the customers point of view.

The thesis examined the functionality of the service provided by an individual operator in substitute care through the experiences of customers. The survey commissioned in the thesis is was drawn up on the rights of the child and Child Welfare Act as well as the values guiding the operations of the client unit and the self- monitoring plan. The thesis was carried out in accordance with a qualitative tradition. The survey was carried out as a structured survey to the existing customers of the foster care home Kukkakehä, and two former customers of the foster care home. The thesis allow the client to asses the development needs of their operations.