Pankkineuvoja arjen turvallisuuden tuottajana - tutkimus Nordean palveluneuvojan kokemuksista osana pankkiasioinnin turvallisuutta

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia ja selvittää, millaisena toimeksiantajaorganisaatiossa työskentelevä toimihenkilö, tässä tapauksessa pankkineuvoja, kokee oman roolinsa osana asiakkaan pankkiasioinnin turvallisuutta. Lisäksi tutkittiin, millaiset tekijät vaikuttavat pankkineuvojien kokemuksiin ja kuinka pankkiasioinnin turvallisuutta voitaisiin kehittää. Finanssialalla ollaan tilanteessa, jossa erilaiset kalastelu- ja petosrikokset ovat asiakkaille ja pankin henkilökunnalle arkipäivää. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu pankkialaa sekä kalastelu- ja petosrikollisuutta ja sen kehitystä käsittelevästä teoriasta, joka koostuu viranomaisten tutkimuksista ja tilastoista, Suomen Pankin analyyseistä ja artikkeleista sekä muusta lähdemateriaalista. Tutkimus toteutettiin määrällisen tutkimuksen menetelmin. Kohderyhmäksi valittiin toimeksiantajaorganisaatiossa asiakasrajapinnassa työskentelevät pankkineuvojat. Tutkimuksen ja opinnäytetyön toimeksiantajana oli Nordea Bank Oyj. Tutkimus rajattiin koskemaan Nordean pääkonttorilla Helsingin Vallillassa toimivaa asiakaspalveluyksikköä. Ennakkoajatuksena oli, että pankkineuvojat kokevat roolinsa tärkeäksi, mutta tähän vaikuttavia tekijöitä voi olla useita, ja ne voivat erota toisistaan. Lisäksi oli odotettavissa, että pankkineuvojien ammattitaito ja osaaminen aiheen suhteen on korkealla tasolla. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että pankkineuvojat kokevat roolinsa osana turvallista pankkiasiointia tärkeänä ja heidän aiheeseen liittyvä osaamisensa on korkealla tasolla. Tutkimuskyselyn vastausprosentti oli 25,83. Tulosten perusteella keskeisimpinä turvallisuuteen liittyvinä työtehtävinään pankkineuvojat pitivät asiakkaille tiedottamista erilaisista huijauksista sekä asiakkaiden opastamista turvalliseen pankkiasiointiin vaikuttavista tekijöistä. Keskeisimmiksi haasteiksi asiakaskohtaamisissa koettiin haasteet siinä, että asiakas ei välttämättä itse havaitse olevansa rikoksen kohde tai uhri. Tulosten perusteella voitiin myös todeta, että pankkineuvojat tunnistavat juridisen vastuunsa työtehtävässään turvallisuuden näkökulmasta. Tutkimuksen lopuksi arviointiin toimeksiantajaorganisaation kykyä hyödyntää tutkimustuloksia toimintansa kehittämisessä.