Edustajakanavan asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kyseessä olevan vakuutusyhtiön asiakaskokemuksen nykytilaa ja ideoita sen kehittämiseen. Aihe tuli yritykseltä itseltään, ja olen henkilökohtaisesti työskennellyt kyseissä yhtiössä kirjoittamisen hetkellä noin neljä vuotta. Asiakaskokemus on yrityksen strategian kannalta oleellisin asia, jolla kilpaillaan muita yhtiöitä vastaan tulevaisuudessa, joten asiakaskokemuksen kehittäminen on hyvin olennainen aihe kohdeorganisaatiolle.

Työ on hyvin kehittämisvetoinen, joten aineisto on koottu ensin alan kirjallisuutta tutkimalla, ja sitten useilla haastatteluilla yrityksen sisällä. Haastatelluiden joukossa ensimmäisellä kierroksella olivat sellaiset ihmiset, jotka suoraan vaikuttavat yrityksessä tehtäviin päätöksiin. Toisella haastattelukierroksella mukana olivat sellaiset ihmiset, joilla on ensikäden kokemusta nykyisestä asiakaskokemuksen tasosta, ja paljon uusia ideoita asiakaskokemuksen kehittämiseen jatkossa.

Tutkimuksen myötä yrityksen tarjoaman asiakaskokemuksen todettiin olevan nykyään kohtuullisen hyvä, mutta heikkouksiakin löytyi useita. Suurin osa näistä heikkouksista olisi tutkimuksen mukaan korjattavissa suhteellisen helpoilla, nopeilla, ja vain pientä taloudellista panostusta vaativilla toimenpiteillä, mutta ideoita myös isommista kehitysloikista saatiin nostettua esille.

Tutkimus päättyi uusien ideoiden ja kehitysehdotusten konkreettisiin kuvauksiin ja ehdotuksiin kokeilla näitä. Suositteluja myös jatkotutkimuksista aiheeseen liittyen ehdotettiin.