Asiakaskannattavuus tilitoimistossa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskannattavuus tilitoimistossa. Työn tavoitteena oli selvittää asiakaskannattavuuden tekijät ja kehittämismahdollisuudet eteläsavolaisessa toimeksiantajayrityksessä tutkimuskysymyksiin vastaamalla. Ensimmäinen tutkimuskysymys oli, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskannattavuuteen tilitoimistossa. Toinen kysymys oli, miten asiakaskannattavuutta voisi kehittää tilitoimistossa. Kolmas kysymys oli,miten sähköistäminen vaikuttaa asiakaskannattavuuteen ja kuinka sitä voi hyödyntää. Asiakaskannattavuuden tutkiminen oli toimeksiantajalle tärkeää, koska tuloksia voisi hyödyntää kannattavan kasvun suunnittelussa tulevaisuudessa. Asiakaskannattavuuden monimuotoisuuden vuoksi pelkillä numeraalisilla voittotuloksilla ei voida saavuttaa täyttä ymmärrystä asiakaskannattavuuden tilasta. Lopputuotoksena tässä laadullisessa tapaustutkimuksessa oli kehitysehdotukset asiakaskannattavuuden kehittämiseen toimeksiantajayrityksessä. Menetelminä käytettiin teemahaastattelua ja dokumenttianalyysiä. Teemahaastattelussa haastateltavaksi valittiin toimeksiantaja ja teemat pohjautuivat teoreettiseen viitekehykseen, jonka tärkeimpiä osioita olivat hinnoittelu, kustannukset, kannattavuuden mittaaminen ja parantaminen sekä digitaalinen taloushallinto. Dokumenttianalyysissä käsiteltiin yrityksen eri raportteja kolmen kuukauden ajalta käytettyyn työaikaan ja laskutukseen liittyen. Aineistojen analysointiin käytettiin sisällön erittelyä ja teorialähtöistä sisällönanalysointia. Tutkimustuloksista ilmeni, etteivät asiakaskohtaiset tulot kata keskimäärin tuntikustannuksia. Asiakaskannattavuuden kehittämiseksi olisi tarkasteltava hinnoittelua yleisesti, mutta myös asiakaskohtaisesti. Kustannuksia olisi mahdollisuus pienentää toiminnantehostamisella esimerkiksi keskittymällä digitalisen taloushallinnon prosesseihin. Tulokset myös osoittivat, kuinka tärkeää olisi säännöllinen ja asiakaskohtainen seuranta, jotta todellisiin ongelmakohtiin voisi löytää oikeat ratkaisut. Sekä hintojen nostoon että kustannusten pienentämiseen yrityksellä on mahdollisuus. Tämä tutkimus antoi toimeksiantajalle syvempää tietoa asiakaskannattavuudesta sekä pohjan asiakaskannattavuuden kehittämiseen tulevaisuudessa. Asiasanat: asiakaskannattavuus, hinnoittelu, kustannukset, digitaalinen taloushallinto