Ruokatorin lounastoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun avulla

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin Prisma Loimaan Ruokatorille, jossa myydään asiakkaiden arkea helpottavia ruokaratkaisuja, kuten eineksiä, tuoretta lihaa ja kalaa, sekä päivän lounasta. Päivän lounaskonsepti oli Loimaan Prisman Ruokatorilla uusi toiminta, jossa huomattiin niin mahdollisuuksia kuin kehitystarpeitakin. Aiemmilla lounaslistoilla samat valmisruoat ja lisäkkeet toistuivat liian usein.

Tavoitteena oli lounastoiminnan kehittäminen ja asiakastyytyväisyyden kartoitus koko Ruokatorin tarjonnan ja asiakaspalvelun laadun osalta. Tarkoituksena oli monipuolistaa ruokalistaa asiakkaiden toiveet huomioiden ja selvittää mahdollisuus lounasruokien valmistamiseen osittain itse. Kehittämiskohdetta lähestyttiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallin avulla, sen eri vaiheiden menetelmiä hyödyntäen. Työssä laadittu viiden viikon kiertävä ruokalista pilotoitiin tuplatimanttimallin viimeisessä vaiheessa käyttöön.

Kehitystyön tuloksesta hyötyivät niin asiakkaat kuin henkilökuntakin. Henkilökunnalle laaditut toimintaohjeet ja vakioidut ruokaohjeet itsevalmistettavien lounasruokien osalta, selkeyttivät lounastoimintaa ja ohjasivat henkilökuntaa työskentelemään oikein, laatu ja ruokaturvallisuus huomioiden. Uusi ruokalista ja sen markkinoiminen paransivat tiedonkulkua asiakkaille.

Koko Ruokatorin tarjontaan sekä asiakaspalvelun laatuun oltiin pääosin tyytyväisiä. Asiakkaiden tyytyväisyys säilytetään ammattitaitoisella palvelulla ja monipuolisella sesongin mukaisella tuotevalikoimalla. Lounasruokalistaa tulee jatkossakin aika ajoin uudistaa asiakkaiden toiveita kuunnellen.

The thesis was comissioned by the Food Market of Prisma Loimaa where customers can buy food solutions that make everyday life easier, such as ready-made meals, fresh meat and fish and lunch. The lunch concept was a new activity at the Food Market where development was needed. In the previous lunch, the same ready-made dishes were repeated too often.

The purpose was to develop the lunch operations and find out the customer satisfaction of the customer service and the Food Market’s offering. The purpose was to diversify the menu by hearing the customers’ wishes, and to find out the possibility of partial self-preparation of dishes. The development target was approached with a double diamond model of service design using its various methods. The five-week menu was introduced in the final phase of development work.

The result of the development work benefitted many. The common guidelines and standardized food recepies clarified lunch activities, and directed the staff on food safety and quality issues. The new menu and its marketing improved the information.

The well-regarded offering and quality of customer service maintained with professional service and a diverse selection of seasonal products. In the future, the lunch menu should be renewed by listening to the customers’.