Asiakaskokemuksen kehittäminen kiinteistöpalveluyrityksessä
Jurmu, Elina; Määttä, Kari (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120433010
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120433010
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Rukan Kiinteistöpalvelut Oy:n asiakaskokemuksen nykytila ja miten asiakaskokemusta kannattaa kehittää. Tavoitteena oli laatia toimenpidesuosituksia yritykselle asiakaskokemuksen kehittämiseksi kyselyssä esiin nousseiden tuloksien ja teorian pohjalta.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa hyödynnettiin määrällistä lähestymistapaa. Tutkimusaineistonhankintamenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Tutkimus rajattiin koskemaan yrityksen vakituista asiakaskuntaa, johon kuuluvat kuluttaja- ja yritysasiakkaat. Kysely lähetettiin 52:lle yrityksen vakituiselle asiakkaalle. Kyselyn avulla selvitettiin asiakaskokemuksen nykytila ja kehittämiskohteita. Kyselylomake toteutettiin Webpropol-ohjelmalla ja kyselylomakelinkki lähetettiin yrityksen asiakkaille sähköpostitse.
Tutkimusaineistoa käsiteltiin Webpropol-ohjelmalla. Saadut vastaukset analysoitiin ja saatujen tietojen perusteella saatiin selkeä kuva yrityksen asiakaskokemuksen nykytilasta sekä siitä, miten asiakaskokemusta kannattaisi kehittää. Kyselyyn vastanneiden palaute yritykselle oli erittäin hyvää, mutta myös kehitettävää havaittiin.
Vastausten analysoinnin jälkeen Rukan Kiinteistöpalvelut Oy:lle laadittiin toimenpidesuosituksia, joita olivat verkkosivujen päivittäminen ja palvelusisältöjen selkeyttäminen, E-laskutuksen lisääminen, palvelun laadun ylläpitäminen, palveluiden lisääminen, siivouspalvelujen viestinnän kehittäminen sekä tulevaisuudessa toteutettavat asiakaskokemus- ja asiakastyytyväisyyskyselyt. Yritys pystyy kyselyillä seuraamaan asiakastyytyväisyyttä ja -kokemusta, mikä auttaa kehittämään palveluita ja asiakassuhteita.
Tutkimustulosten ja toimenpidesuositusten hyödyntäminen tarjoaa toimeksiantajayritykselle mahdollisuuden asiakaskokemuksen kehittämiseen. Näin yritys voi vastata paremmin asiakkaiden odotuksiin ja vahvistaa kilpailuetuaan.
Asiasanat: asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys, kiinteistöpalvelut, asiakaskokemuskysely
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa hyödynnettiin määrällistä lähestymistapaa. Tutkimusaineistonhankintamenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Tutkimus rajattiin koskemaan yrityksen vakituista asiakaskuntaa, johon kuuluvat kuluttaja- ja yritysasiakkaat. Kysely lähetettiin 52:lle yrityksen vakituiselle asiakkaalle. Kyselyn avulla selvitettiin asiakaskokemuksen nykytila ja kehittämiskohteita. Kyselylomake toteutettiin Webpropol-ohjelmalla ja kyselylomakelinkki lähetettiin yrityksen asiakkaille sähköpostitse.
Tutkimusaineistoa käsiteltiin Webpropol-ohjelmalla. Saadut vastaukset analysoitiin ja saatujen tietojen perusteella saatiin selkeä kuva yrityksen asiakaskokemuksen nykytilasta sekä siitä, miten asiakaskokemusta kannattaisi kehittää. Kyselyyn vastanneiden palaute yritykselle oli erittäin hyvää, mutta myös kehitettävää havaittiin.
Vastausten analysoinnin jälkeen Rukan Kiinteistöpalvelut Oy:lle laadittiin toimenpidesuosituksia, joita olivat verkkosivujen päivittäminen ja palvelusisältöjen selkeyttäminen, E-laskutuksen lisääminen, palvelun laadun ylläpitäminen, palveluiden lisääminen, siivouspalvelujen viestinnän kehittäminen sekä tulevaisuudessa toteutettavat asiakaskokemus- ja asiakastyytyväisyyskyselyt. Yritys pystyy kyselyillä seuraamaan asiakastyytyväisyyttä ja -kokemusta, mikä auttaa kehittämään palveluita ja asiakassuhteita.
Tutkimustulosten ja toimenpidesuositusten hyödyntäminen tarjoaa toimeksiantajayritykselle mahdollisuuden asiakaskokemuksen kehittämiseen. Näin yritys voi vastata paremmin asiakkaiden odotuksiin ja vahvistaa kilpailuetuaan.
Asiasanat: asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys, kiinteistöpalvelut, asiakaskokemuskysely