Truly Nordic: Transforming Finnair's Brand Experience to Improve Customer Satisfaction and Profitability

Abstract

Tämä oppinäytetyö tutkii, kuinka ainutlaatuiset ja kulttuurillisesti merkitykselliset brändikokemukset voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä ja yrityksen kannattavuutta, käyttäen Finnairia tutkimuskohteena. Kasvavan kilpailun ja maailman viimeaikaisten tapahtumien aiheuttamien taloudellisten haasteiden vuoksi, Finnair etsii uusia strategioita parantaakseen asiakastyytyväisyyttä ja brändiuskollisuutta. Työ keskittyykin hyödyntämään kyselytutkimuksesta ja kirjallisuuskatsauksesta havaittuja tärkeitä elementtejä brändikokemuksiin ja kulttuuribrändäykseen liittyen, jotka resonoivat matkustajien kanssa, kuten mukavuus, kestävyys, ja kulttuurinen ainutlaatuisuus.

Näiden analyysien pohjalta työ ehdottaa uutta” Aidosti Pohjoismainen” (Truly Nordic) brändikonseptia, joka esittelee uusia lennonaikaisia innovaatioita, uniikkeja markkinointikampanjoita sekä luovia tapoja sitouttaa asiakkaita. Tuomalla Pohjoisen inspiroimia elementtejä Finnairin lennonaikaisiin kokemuksiin ja keskittymällä kulttuurillisesti merkitykselliseen brändäykseen lentoyhtiön on mahdollista parantaa brändi-identiteettiään, sekä vahvistaa markkina-asemaansa. Tämä opinnäytetyö korostaa ennen kaikkea brändikokemusten ja asiakasarvojen yhteyden tärkeyttä ja osoittaa, kuinka luovuus, kulttuuribrändäys, ja uudet innovaatiot voivat parantaa sekä asiakastyytyväisyyttä että taloudellista suorituskykyä.

This thesis explores how a unique and culturally resonant brand experiences can improve customer satisfaction and profitability, using Finnair as the case study. Due to growing competition and financial challenges caused by the world’s recent occurrences, Finnair is looking for new strategies to enhance customer satisfaction and brand loyalty. The thesis focuses on leveraging critical elements found with a survey and in the literature on brand experiences and cultural branding that resonate with passengers, such as comfort, sustainability, and cultural uniqueness. Based on that analysis, the thesis proposes a new, "Truly Nordic" brand concept, introducing fresh in-flight innovations, unique marketing campaigns, and creative customer engagement strategies. By introducing Nordic-inspired elements in Finnair’s in-flight experience and focusing on culturally significant branding, the airline can strengthen its brand identity and improve its market position. Ultimately, this thesis highlights the importance of connecting brand experiences with customer values and showing how creativity, cultural branding, and fresh innovations can improve customer satisfaction and financial performance.