Asiakastyytyväisyystutkimus McDonald's Seinäjoki Jouppi

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia lapsiperheiden tyytyväisyyttä McDonald’s Seinäjoki Joupin ravintolaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä palveluun ja palvelun laatuun. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen. Kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus lapsiperheille McDonald’s Seinäjoki Joupin ravintolassa.

Opinnäytetyön teoriaosuuden palvelua käsittelevässä luvussa käydään läpi palvelua ja palveluprosessin vaiheita. Sen lisäksi käsitellään palvelun laatua ja palvelun laadun ulottuvuuksia. Asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä käsittelevässä luvussa kerrotaan asiakassuhteista ja asiakaskokemuksen muodostumisesta. Lisäksi luvussa kerrotaan asiakastyytyväisyydestä ja -tyytymättömyydestä, asiakasuskollisuudesta ja asiakastyytyväisyyden tutkimisesta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimuksen aineisto kerättiin asiakaskyselyn avulla. Kyselytutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden taustatietoja, palvelua, asiakkaiden tilaustapaa ja ostojen määrien muutosta sekä kehitysehdotuksia ja suositteluhalukkuutta. Kyselyyn saatiin 37 vastausta.

Tutkimustulosten avulla saatiin selville, että kyselyyn vastaajat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä McDonald’s Seinäjoki Joupin ravintolaan. Tyytyväisimpiä ollaan asiakaspalvelun ystävällisyyteen ja ravintolassa asioimisen helppouteen. Tyytymättömimpiä ollaan siihen, että lapsiperheillä ei ole tarpeeksi tekemistä ravintolassa vierailun aikana. Vastaajilta tiedusteltiin heidän suosittelutodennäköisyyttään. Suurin osa kyselyyn vastanneista oli suosittelussaan passiivisia.