Asiakaspalautteen voima: Miten se vaikuttaa asiakaspalvelijaan?

Abstract

Asiakaspalaute on merkittävä tekijä asiakaspalvelualalla, vaikuttaen suoraan asiakaspalvelijan työhön, asenteisiin ja kehittymiseen. Tämä opinnäytetyö toteutettiin tutkimustyönä, jossa tutkittiin syvällisesti, miten voimakas vaikutus asiakaspalautteella on yksittäisen asiakaspalvelijan työhön ja hänen työhyvinvointiinsa.

Opinnäytetyön teoreettisessa osiossa tarkasteltiin ensin asiakaspalautteen roolia ja merkitystä nykyaikaisessa liiketoiminnassa sekä sitä, miten se vaikuttaa asiakaspalvelijaan. Kirjallisuuskatsauksen kautta tuotiin esiin teoreettisia näkökulmia asiakaspalautteen merkityksestä ja sen vaikutuksesta asiakaspalvelijoihin. Työssä tutkittiin myös millainen on työhyvinvointi ja miten sitä pystytään parantamaan, jotta asiakaspalvelijoilla olisi hyvä olla omassa työpaikassaan.

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakaspalautteen vaikutuksia asiakaspalvelijoihin uimahallien henkilökunnan näkökulmasta. Työn tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalaute – sekä positiivinen että negatiivinen – vaikutti työntekijöiden työmotivaatioon, työhyvinvointiin ja työilmapiiriin. Lisäksi työssä tarkasteltiin työntekijöiden tapoja käsitellä palautetta sekä työnantajan roolia palautteen käsittelyssä ja siihen liittyvässä tuessa.

Tutkimus toteutettiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Se toteutettiin kyselytutkimuksena, jossa uimahallien henkilökunta kertoi kokemuksiaan asiakaspalautteen vaikutuksista. Kyselylomake keskittyi palautteen emotionaalisiin ja psykologisiin vaikutuksiin sekä niiden yhteyteen työn kuormittavuuden ja työssä jaksamisen kanssa. Saatujen tulosten perusteella pyrittiin tunnistamaan keinoja, joilla asiakaspalautteen käsittelyä voitiin kehittää ja tukea organisaatioiden toiminnassa. Kysely lähetettiin kahteen eri uimahalliin, joissa vastaajat koostuivat eri työtahoista.

Tutkimukseen vastasi yhteensä 19 henkilöä. Kyselytutkimuksen tuloksista ilmeni, että asiakaspalautteella oli merkittävä vaikutus asiakaspalvelijoiden työhön sekä heidän työhyvinvointiinsa ja itsetuntoonsa. Vastaajajoukko oli monipuolinen ikä-, sukupuoli- ja työkokemustaustaltaan, mikä antoi kattavan kuvan asiakaspalautteen vaikutuksista uimahallityöntekijöihin. Suurin osa vastaajista pitivät asiakaspalautetta tärkeänä. He kokivat sen hyödyllisenä sekä oman työn että organisaation kehittämisessä. Rakentavaa palautetta arvostettiin ja positiivinen palaute lisäsi työn mielekkyyttä, motivaatiota sekä lisäsi työntekijöiden työhyvinvointia.

Tutkimuksessa nousi esille kaksi kehitysehdotusta. Kehitysehdotuksina olivat parempi palautejärjestelmä sekä palkitsemisjärjestelmän kehittäminen. Kannustimet saisivat olla taloudellisia kannustimia, että tunnustuksia, kuten kiitosta ja arvostusta, jotka tukisivat työntekijöiden motivaatiota ja työtyytyväisyyttä.