Viestinnän vaikutus asiakaskokemukseen Jätekukon toiminta-alueella

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Jätekukon asiakkaat kokivat biojätteen erilliskeräysvelvoitteeseen liittyvän viestinnän ja palvelun, tavoitteena asiakaskokemuksen parantaminen viestinnän avulla. Lisäksi pyrittiin selvittämään, kuinka velvoitteen piiriin kuuluvat asiakkaat saataisiin motivoitumaan ja sitoutumaan biojätteen lajitteluun entistä paremmin. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Jätekukko Oy, Savo-Pielisen alueella toimiva kuntien omistama jätehuoltoyhtiö.

Työn teoriaosuudessa tarkasteltiin biojätteen lajitteluun liittyvää jätelainsäädäntöä, kestävän kehityksen näkökulmia sekä asiakaskokemuksen merkitystä. Lähteinä käytettiin lainsäädäntöä, alan kirjallisuutta ja tutkimusartikkeleita sekä Jätekukon sisäisiä dokumentteja. Tutkimusmenetelmänä käytettiin asiakastyytyväisyyskyselyä, jonka avulla kerättiin tietoa asiakkaiden näkemyksistä biojätteen erilliskeräyksen viestinnän selkeydestä, asiakaspalvelun laadusta, lajitteluilmoituksen tekemisestä ja biojätteen lajittelusta. Kysely lähetettiin 1310 asiakkaalle. Näistä asiakkaista 14,50 % vastasi kyselyyn. Kyselytutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat kokivat biojätteen erilliskeräykseen liittyvän viestinnän pääosin kattavaksi, selkeäksi ja riittäväksi. Suurin osa vastaajista ymmärsi erilliskeräysvelvoitteen taustat ja tavoitteet sekä piti lajittelua helppona ja tärkeänä kestävän kehityksen kannalta. Lajittelutavan ilmoittaminen onnistui suurimmalta osalta vastaajista helposti, riippumatta ilmoituskanavasta, ja asiakaspalvelu koettiin ystävälliseksi ja asiantuntevaksi.

Kyselyn perusteella havaittiin kuitenkin kehityskohteita, joita viestinnässä tulisi jatkossa korostaa asiakkaiden lajittelumotivaation ja taustatiedon lisäämiseksi. Asiakkaiden tulisi saada nykyistä selkeämpää tietoa biojätteen lajittelun vaikutuksista ympäristölle ja siitä, mihin kerätty biojäte päätyy ja miten sitä hyödynnetään. Lisäksi biojätteen lajittelun hyötyjä olisi hyvä konkretisoida esittämällä numeerisia ympäristövaikutuksia, mikä voisi innostaa asiakkaita kierrättämään. Kysely paljasti myös tarpeen mukauttaa viestintäkanavia siten, että tiedotteet tavoittaisivat asiakkaat jatkossa pääsääntöisesti sähköpostitse, tekstiviestein tai perinteisinä postituksina.

Tutkimuksen tulosten pohjalta jatkotutkimuksena olisi hyödyllistä tarkastella viestinnän vaikutusta asiakkaiden arvovalintoihin ja tunteisiin, jotka liittyvät biojätteen lajitteluun ja kierrättämiseen. Lisäksi olisi arvokasta tutkia, mitkä tekijät helpottavat tai vaikeuttavat lajittelua asiakkaiden näkökulmasta. Kestävän kehityksen kannalta voisi myös selvittää, miten viestinnällä tai muilla toimin voitaisiin edistää ruokahävikin määrän vähentämistä biojätteessä. Asiakasviestinnän personoinnin ja eri viestintäkanavien käytettävyyden ja tehokkuuden analysointi tarjoaisi arvokasta tietoa viestintästrategian kehittämiseen ja asiakkaiden osaamisen tukemiseen eri kanavien käytössä.