Suunnitteluosaston reklamaatioprosessi

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantajayritykselle, joka tuottaa rakennusalan konsulttipalveluja. Opinnäytetyön osana koottiin toimeksiantajayrityksen suunnitteluosaston käyttöön toimiva ohje reklamaatioiden käsittelyä varten. Yritykseltä on aiemmin puuttunut selkeä prosessi tai ohjeistus reklamaatioiden käsittelyyn, mikä on aiheuttanut haasteita muun muassa asiakastyytyväisyydessä ja käsittelyn laadussa sekä kuormittanut reklamaatioita hoitaneita työntekijöitä.

Työn teoriaosuudessa käsitellään reklamaation käsitettä, vastuun jakautumista, reklamaatioiden syitä sekä vaikutuksia eri osapuolille. Opinnäytetyön teoriaosuus toimi taustatyönä ja pohjatietona ohjeelle. Uudessa ohjeessa kerrotaan vaihe vaiheelta, kuinka saapunut reklamaatio käsitellään ja saatetaan päätökseen. Ohjeistus tehtiin toimivaksi toimeksiantajayrityksen kaikilla suunnittelualoilla. Ohjeen sisältö on toimeksiantajan edustajien määrittämä. Sen ansiosta yrityksen organisaatiorakenne sekä suunnitteluosaston tarpeet pystytään huomioimaan parhaalla mahdollisella tavalla.

Yhtenäisen ohjeen myötä suunnitteluosaston reklamaatioiden käsittelyajat lyhenevät, laatu paranee ja reklamaatioita pystytään jatkossa tilastoimaan. Tulevien käyttökokemusten perusteella ohjetta voidaan jatkossa muokata ja kehittää helposti. Reklamaatioita aletaan jatkossa tilastoimaan yrityksen sisällä yhteisesti jaettavalle alustalle.

Kaikki toimeksiantajan tiedot pidetään salassa ja aihetta käsitellään yleisellä tasolla, jotta yritystä, työntekijöitä tai asiakkaita ei voida tunnistaa. Reklamaatio-ohje on luotu vastaamaan toimeksiantajan omiin tarpeisiin, joten sitä ei julkaista julkisesti käytettäväksi tai saavutettavaksi.

This thesis was commissioned by a client company who works as a consultant in construction industry. The company also provides design services and this thesis focuses on their design department. The purpose of this thesis was to create a guide for processing incoming reclamations. The guide was needed to make the process flow smoother and to standardize the quality of the process in all offices nationally.

The theoretical section explores the basics of reclamations in general and the reclamations in the client company. There were little existing data of the past reclamations in the company. Designers and management were interviewed and their experiences were the base for the new guide.

The new guide helps the employees to process the reclamations faster and smoother. The guide clearly indicates who is responsible at each step of the process and what to do next. It is easy to read and there are categories for multiple reclamation types.

As a result of this thesis a guide for processing reclamations was created. The guide is made specifically for the client company and therefore it is not for public use and not being published. In the future the guide is easy to update when more data and experiences with it will gather.