Pankkipalveluiden laatu ja markkinointi nuorten näkökulmasta : case POP Pankki Lammin Osuuspankki

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä nuoret haluavat pankkipalveluilta, miten digitaaliset asiointikanavat palvelevat nuorten tarpeita ja miten pankkipalveluita tulisi markkinoida nuorille heitä kiinnostavalla tavalla. Tarkoituksena oli tuottaa syvempää tietoa pankkipalveluiden laadusta ja pankkipalveluiden markkinoinnista nuorten näkökulmasta. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi POP Pankki Lammin Osuuspankki ja toimeksianto sekä aihe päätettiin yhdessä pankin johtohenkilöiden kanssa.

Opinnäytetyön taustalla toimi työsuhde Lammin Osuuspankissa. Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä tutkimuksena, jota analysoitiin laadullisesti. Päätutkimusmenetelmänä toimi kysely, joka suunnattiin nuorille aikuisille. Kyselyllä pyrittiin saamaan kokonaiskuva siitä, mitkä tekijät vaikuttavat pankin valintaan, ovatko digitaaliset asiointikanavat vastanneet heidän tarpeitaan, missä sosiaalisen median kanavissa nuoret ovat törmänneet pankkien tekemään sisältöön ja millaista sisältöä he haluaisivat nähdä. Kyselyyn vastasi yhteensä 128 18–27-vuotiasta nuorta aikuista.

Lisäksi tehtiin kilpailija-analyysi, joka toteutettiin vertailemalla kolmea paikallisesti toimivaa pankkia, POP Pankki Lammin Osuuspankkia, OP Hämettä ja Lammin Säästöpankkia heidän sosiaalisen median kanavien avulla. Näistä kolmesta pankista tehtiin myös SWOT-analyysit, jossa käsitellyt teemat olivat samoja kuin tutkimuskysymyksissä ja kyselyssä. Kilpailija-analyysissa reflektoitiin Lammin Osuuspankin toimintaa verrattuna kahteen muuhun paikalliseen pankkiin.

Tutkimustulokset osoittivat, että pankkipalveluita ei markkinoida nuorille tarpeeksi paljoa ja heitä kiinnostaisi erityisesti säästämiseen ja sijoittamiseen liittyvät sisällöt. Nuorille aikuisille suurimpia vaikuttavia tekijöitä pankkipalveluiden valinnassa oli hyvä asiakaskokemus sekä heidän vanhempien asiakkuus pankissa, ja tärkeitä tekijöitä pankkipalveluissa olivat helppo tavoitettavuus ja pankkipalveluiden saatavuus digitaalisesti. Digitaalisten asiointikanavien koettiin olevan riittävän hyvät, mutta chatbottien käyttöä arvosteltiin.

Työn lopuksi tehtiin toimintasuositukset Lammin Osuuspankille, käsiteltiin toimeksiantajan palaute sekä reflektoitiin omaa tekemistä opinnäytetyöprosessissa.

Avainsanat: Nuoret aikuiset, pankkipalvelut, sosiaalisen median markkinointi, kilpailija-analyysi