Prioritization process in M-Files' Global Partner Support

Abstract

M-Files ylläpitää globaalia kumppaniohjelmaa sisältäen yli 300 kumppania noin 100 maasta. Kumppanituessa keskeistä on priorisointiprosessi, jonka avulla pystytään hallitsemaan isoja määriä tukipyyntöjä. Tässä opinnäytetyössä selvitetään, millaisia priorisoinnin mittareita M-Filesin globaalissa kumppanituessa on ja samalla antaa mahdollisia parannusehdotuksia priorisointiprosessiin.

Työn toimeksiantajana toimi M-Files Oy, joka kehittää ja myy dokumenttienhallintajärjestelmää. M-Filesin alustan avulla tietotyöläiset löytävät tiedon nopeasti, työskentelevät tehokkaasti ja saavuttavat parempia tuloksia. Työn taustalla on tieto siitä, että tämänhetkinen priorisointiprosessi kumppanituessa ei tuota optimaalista tulosta, koska esimerkiksi toimintatavat eivät ole täysin yhtenäisiä ja ohjeistus on puutteellinen.

Opinnäytetyössä tunnistetaan tekijät, jotka vaikuttavat kumppanituen tukipyyntöjen priorisointiin. Työn tuloksena syntyi raportti, jossa esitellään erilaisia priorisointimalleja ja annetaan prosessin parantamiseksi suosituksia, jotka keskittyvät prosessin selkeyttämiseen ja priorisoinnin yhtenäistämiseen, jotta tukipalvelu pystyy vastaamaan paremmin kumppaneiden tarpeisiin.

Jatkotutkimuksena voitaisiin selvittää kumppanituen työntekijöiltä, onko priorisoinnin prosessissa tapahtunut parannuksia. Tähän voitaisiin kehittää toistuva palautekäytäntö.

The work was commissioned by M-Files Oy, which develops and sells a document management system. M-Files maintains a global partner program that includes over 300 partners from around 100 countries. A key aspect of partner support is the prioritization process, which helps manage large volumes of support requests. This thesis investigated the prioritization metrics used in M-Files' Global Partner Support and provided improvement suggestions for the prioritization process.

With the M-Files platform, knowledge workers can quickly find information, work efficiently, and achieve better results. The background of the work is the understanding that the current prioritization process in partner support does not yield optimal results, as practices are not fully consistent, and guidance is lacking.

The thesis identifies factors that affect the prioritization of support requests in partner support. The result of the work is a report that presents various prioritization models and provides recommendations for improving the process. The report emphasizes the need for clear and consistent prioritization criteria that support efficient handling of support requests. The suggestions focus on clarifying the process and standardizing prioritization to better meet partners' needs.