Från NPS och GA4 till konkreta insikter: En analys av kundbeteende och användningsmönster på Zoineds plattform för att förutse och minska kundbortfall.

Abstract

Studien undersöker sambandet mellan kundnöjdhet, mätt med Net Promoter Score (NPS), och användarbeteenden i tjänstebaserade mjukvaruföretag (SaaS), med fokus på Zoineds plattform. Analysen kombinerar data från NPS och Google Analytics 4 (GA4) för att studera hur olika NPS-kategorier (Ambassadörer, Passiva och Kritiker) skiljer sig i användarmönster, inklusive mått som totala användare, engagerade sessioner och genomsnittlig sessionslängd. Resultaten visar att Passiva hade flest användare och dominerade i alla analyserade mått, vilket speglar deras mellanställning mellan Kritiker, med lägre engagemang, och Ambassadörer, med mer effektiv användning. Studien identifierade också trender mellan två tidsperioder, där användarantal och engagemang visade en tydlig minskning efter sommaren. Inferentiella analyser, såsom ANOVA och regression, visade signifikanta skillnader mellan NPS-kategorier och avslöjade samband mellan nöjdhet och beteenden. Kritiker spenderade mer tid per session, vilket kan bero på ineffektiv användning, medan Ambassadörer hade kortare men mer fokuserade sessioner. Diskussionen betonade att NPS i kombination med användardata från GA4 ger en bättre helhetsbild av kundnöjdhet och engagemang. Studien visar hur nöjdhet påverkar kundbortfall, hur vi minskar det och ger insikter för att stärka retention.