Vapaaehtoissovittelijoiden valmiudet palveluohjaukseen

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin sovittelutoimiston ohjaajien näkemyksiä vapaaehtoissovittelijoiden valmiuksista palveluohjaukseen sekä kuinka palveluohjausta voidaan kehittää. Opinnäytetyön toiminnallisen osuuden tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle Kymi-Saimaan sovittelutoimistolle palveluohjauksen-esite vapaaehtoissovittelijoiden työn tueksi. Tuotoksen tuottamiseen tarvittiin teoreettisen pohjan tuntemusta sekä tutkimusta. Opinnäytetyön keskeisinä käsitteinä olivat rikos- ja riita-asioiden sovittelu, vapaaehtoistyö sekä palveluohjaus. Sovittelu on yksi korjaavan oikeuden menettelytavoista. Sovittelussa koulutettu vapaaehtoissovittelija auttaa rikoksen tai riidan osapuolia keskustelemaan ja löytämään ratkaisun tapahtuneeseen asiaan. Sovitteluprosessin yhtenä osa-alueena on palveluohjaus. Sovittelussa palveluohjausta tekevät niin ammattihenkilöstö kuin vapaaehtoiset. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineistoa kerättiin sovittelutoimiston valmiista materiaaleista sekä haastattelemalla sovittelutoimiston ohjaajia. Haastatteluiden jälkeen aineisto analysoitiin teemoitellen. Tutkimuksen tulokset osoittivat ohjaajilla olevan yhteneväiset kokemukset sovittelun aikana tapahtuvasta palveluohjauksesta, palveluohjaus kulkee sovitteluprosessin jokaisessa vaiheessa mukana. Tutkimustuloksissa korostettiin sovittelijoiden tärkeää roolia palveluohjauksessa sekä ammattilaisten ja vapaaehtoisten selkeitä rooleja. Tuloksien mukaan sovittelijoiden valmiudet palveluohjaukseen ovat hyvät ja laaja-alaiset. Sovittelijat pystyivät havaitsemaan osapuolten tarpeet kattavasti. Sovittelijoiden moninainen osaaminen ja kokemus sekä niiden vaikutukset palveluohjaukseen tunnistettiin. Tulokset osoittivat palveluohjauksen haasteet, jotka koettiin erityisesti sovittelun yhteistapaamisissa, joissa molemmat osapuolet olivat läsnä. Yhteistapaamisissa palveluohjaus jäi usein pinnallisemmaksi verrattuna erillistapaamisiin. Tutkimuksen tuloksien mukaan sovittelijoiden osaamista palveluohjauksessa kehitetään säännöllisillä sovittelijailloilla ja lisäkoulutuksilla, mutta muuttuva palveluverkosto tuo jatkuvia haasteita tietojen ajan tasalla pitämiseen. Lisäksi tuloksissa nousi esille, että palveluohjauksen käsitteen ymmärtäminen ja raportointi kaipaavat selkeyttämistä. Ohjaajat kokivat ristiriitaa vapaaehtoissovittelijoiden raportoinnin ja toteutuneen palveluohjauksen välillä. Esitteen sisällöstä ohjaajat korostivat paikallisten palveluiden merkitystä ja palvelujen maksuttomuutta. Esitteestä toivottiin kattavaa ja ytimekästä tietopakettia palveluohjauksen toimijoista palvelukuvauksineen.