Selvitys asiakaskokemuksesta rakennusalan B2B-yrityksessä
Toljamo, Maarika (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121235106
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121235106
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten rakennusalalla toimivan B2B-yrityksen asiakkaat kokevat asiakaskokemuksen. Työ toteutettiin toimeksiantona Pohjois-Pohjanmaalla toimivalle rakennusalan aliurakointiliikkeelle. Yritys oli kiinnostunut kartoittamaan ja ymmärtämään asiakaskokemuksen nykytilaa sekä tunnistamaan mahdollisia kehityskohteita. Työn tarkoituksena oli tuottaa selvitys asiakaskokemuksen tilasta ja esittää konkreettisia johtopäätöksiä, joita yritys voi myöhemmin hyödyntää mahdollisten kehitystoimien pohjana.
Tietoperusta keskittyi käsittelemään asiakaskokemusta ja sen mittaamista erityisesti yritysten välisen liiketoiminnan näkökulmasta ja sen erityispiirteitä korostaen. Tutkimusosio pohjautui määrälliseen tutkimusmenetelmään, jota täydensi laadullinen osuus asiakaskyselyn suunnittelun tukena. Lopuksi saatu aineisto analysoitiin ja tuloksista tehtiin johtopäätökset.
Laadullinen aineisto kerättiin nykytilakartoitusta varten haastattelemalla toimeksiantajayrityksen edustajaa ennen määrällisen aineiston keruuta. Määrällinen aineisto kerättiin Webropol-työkalulla toteutetulla sähköisellä kyselylomakkeella, joka suunnattiin yrityksen B2B-asiakkaille. Kysely sisälsi 11 kysymystä ja hyödynsi Likert-asteikkoa sekä avoimia palautelaatikoita. Lisäksi lopussa oli suositteluhalukkuutta mittaava Net Promoter Score (NPS) -kysymys. Aineiston analyysi keskittyi määrällisiin menetelmiin, kuten CSAT-arvon (Customer Satisfaction Score) ja mediaanin laskemiseen, joita avoimet palautteet täydensivät syventämällä tulosten tulkintaa.
Tutkimuksen keskeisten tulosten mukaan toimeksiantajayrityksen asiakkaat ovat tyytyväisiä yhteistyöhön. Yritys koettiin yleisesti luotettavaksi toimijaksi, ja sen kyky operatiiviseen tehokkuuteen heijastui positiivisesti tutkimustuloksissa. Tuloksissa havaittiin kuitenkin hajontaa eri osa-alueiden välillä, mikä kuvastaa asiakaskokemuksen moniulotteisuutta ja asiakkaiden erilaisten odotusten vaikutusta arviointeihin. Tulokset antavat yritykselle selkeän pohjan asiakaskokemuksen nykytilan ymmärtämiseen ja kehityskohteiden tunnistamiseen.
Tietoperusta keskittyi käsittelemään asiakaskokemusta ja sen mittaamista erityisesti yritysten välisen liiketoiminnan näkökulmasta ja sen erityispiirteitä korostaen. Tutkimusosio pohjautui määrälliseen tutkimusmenetelmään, jota täydensi laadullinen osuus asiakaskyselyn suunnittelun tukena. Lopuksi saatu aineisto analysoitiin ja tuloksista tehtiin johtopäätökset.
Laadullinen aineisto kerättiin nykytilakartoitusta varten haastattelemalla toimeksiantajayrityksen edustajaa ennen määrällisen aineiston keruuta. Määrällinen aineisto kerättiin Webropol-työkalulla toteutetulla sähköisellä kyselylomakkeella, joka suunnattiin yrityksen B2B-asiakkaille. Kysely sisälsi 11 kysymystä ja hyödynsi Likert-asteikkoa sekä avoimia palautelaatikoita. Lisäksi lopussa oli suositteluhalukkuutta mittaava Net Promoter Score (NPS) -kysymys. Aineiston analyysi keskittyi määrällisiin menetelmiin, kuten CSAT-arvon (Customer Satisfaction Score) ja mediaanin laskemiseen, joita avoimet palautteet täydensivät syventämällä tulosten tulkintaa.
Tutkimuksen keskeisten tulosten mukaan toimeksiantajayrityksen asiakkaat ovat tyytyväisiä yhteistyöhön. Yritys koettiin yleisesti luotettavaksi toimijaksi, ja sen kyky operatiiviseen tehokkuuteen heijastui positiivisesti tutkimustuloksissa. Tuloksissa havaittiin kuitenkin hajontaa eri osa-alueiden välillä, mikä kuvastaa asiakaskokemuksen moniulotteisuutta ja asiakkaiden erilaisten odotusten vaikutusta arviointeihin. Tulokset antavat yritykselle selkeän pohjan asiakaskokemuksen nykytilan ymmärtämiseen ja kehityskohteiden tunnistamiseen.