Tehokkuutta vai etäisyyttä : diakoniatyöntekijöiden ja asiakkaiden kokemuksia digitalisoituvassa toimintaympäristössä Kemissä ja Torniossa

Abstract

Opinnäytetyön aihe on Tehokkuutta vai etäisyyttä - Diakoniatyöntekijöiden ja asiakkaiden kokemuksia digitalisoituvassa toimintaympäristössä Kemissä ja Torniossa. Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia Suomen evankelisluterilaisen kirkon diakoniatyöntekijöiden ja diakoniatyössä asioineiden kokemuksia ja näkemyksiä digitalisaatiosta diakoniatyössä. Opinnäytetyön kautta saatiin tietoa kasvokkaisen kohtaamisen merkityksestä diakoniatyön asiakastyössä. Opinnäytetyön tavoitteena oli hyödyntää saatua tietoa opinnäytetyöntekijän omaan ammatilliseen kehittämiseen ja työelämän kehittämiseen.

Tämä opinnäytetyö toteutettiin sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä hyödyntämällä. Opinnäytetyön aihepiiristä oli tehty aikaisemmin jonkin verran tutkimuksia kvantitatiivista menetelmää apuna käyttäen. Monivalintakysymysten ja asteikkoihin perustuvien kysymystyyppien lisäksi käytettiin avoimia kysymyksiä. Opinnäytetyön otoskoko on pieni ja tulokset eivät ole yleistettävissä isompaan joukkoon.

Opinnäytetyöhön osallistuneista diakoniatyön asiakkaista alle puolet käytti itsenäisesti internetiä, ja kolmasosa asiakkaista ei käyttänyt ollenkaan internetiä asioiden hoitamiseen. Osa työikäisiä diakoniatyön asiakkaita oli kokenut merkittävimpinä haasteina digilaitteiden käytössä talouteen liittyvät tekijät. Vanhuksia haastoivat tunnistautumiseen, päivityksiin ja tietoturvaan ja yksityisyyteen liittyvät asiat. Opinnäytetyön tietoperustan ja kyselyyn osallistuneiden informanttien vastausten perusteella on erityistä huomioita kiinnitettävä digipalveluiden saavutettavuuteen, jotta niiden käyttö jäisi mahdollisimman vähän käyttäjän omien taitojen varaan. Opinnäytetyöhön osallistuneet diakoniatyöntekijät olivat kokeneet digitalisaation tuovan tehokkuutta asioiden hoitamiseen. Lähes kaikki diakoniatyöntekijät olivat ottaneet käyttöönsä turvasähköpostin. Diakoniatyöntekijät kertoivat tarvitsevansa koulutusta digiosaamiselleen.

Vastaajilla oli yhtenäinen näkemys siitä, että digitalisaatio ei korvaa henkilökohtaisia kohtaamisia. Kasvokkain asioinnissa koettiin merkityksellisimpänä kokonaistilanteen saattamisen näkyväksi. Lisäksi asiakkaat näkivät kasvokkain asioinnissa tärkeänä luottamuksen rakentumisen ja sen säilymisen.

The topic of this thesis is Efficiency or Distance: Experiences of diaconia workers and clients in a digitizing environment in Kemi and Tornio. The purpose of the study was to explore the experiences and perspectives of diaconia workers within the Evangelical Lutheran Church of Finland, as well as those of clients who have utilized diaconia services, particularly regarding digitalization in diaconia work. This thesis provided insights into the importance of the face-to-face interactions in diaconia client work. The objective was to apply the knowledge gained to support the thesis author`s professional development and to contribute to advancements in the field.

This thesis employed both quantitative and qualitative research methods. Previous studies on this topic had primarily used quantitave methods. In addition to multiple-choice and scale-based questions, open-ended questions were included. Due to the small sample size, the findings cannot be generalized to a broader population.

Fewer than half of diaconia clients who participated in the study used the internet independently, and one-thrid of the clients did not use the internet for managing tasks at all. Among working-age clients, economic factors were reported as the primary challenges in using digital devices. Elderly clients faced difficulties with identification, updates, as well as concerns regarding data security and privacy. Based on the thesis findings and participant responses, particular attention should be paid to ensuring accessibility of digital services so that their use relies as little as possible on users` own digital skills. The diaconia workers in the study felt that digitalization improves efficiency in managing tasks, with nearly all having adopted secure email. Diaconia workers also expressed a need further training to enhance digital skills.

Partipants shared a common perspective that digitalization cannot replace personal interactions. In face-to-face meetings, the clients` overall situation could be more fully assessed. Clients also felt that in-person interactions were important for building and maintaining trust.