Verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittäminen konevuokraamolle

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin konevuokraamon verkkokaupan asiakaskokemusta, jonka käyttöaste oli ollut odotettua vähäisempi. Tavoitteena oli tehdä nykytilanteen kartoitus, tunnistaa keskeiset kehityskohteet ja tarjota konkreettisia ratkaisuja, joilla verkkokaupan käytön houkuttelevuutta voidaan lisätä ja asiakaskokemusta parantaa. Työssä toteutettiin kysely, jossa selvitettiin asiakkaiden kokemuksia verkkokaupasta. Kysely lähetettiin uutiskirjeen tilaajille ja sen avulla kerättiin tietoa asiakkaiden tottumuksista, mielipiteistä sekä verkkokaupan käytön esteistä. Tulokset analysoitiin asiakaskokemuksen mittaamisen ja asiakaslähtöisen kehittämisen näkökulmista. Kyselytulosten perusteella todettiin, että verkkokaupan käytön vähäisyyttä selittivät asiakkaiden suosimat perinteiset toimintatavat, asiakkaiden epävarmuus tuotteen valinnassa, puutteet tuotetiedoissa sekä teknologiset haasteet. Tulosten pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia, kuten verkkokaupan käytettävyyden parantaminen, asiakasohjeistuksen lisääminen ja digitaalisen asiakaspalvelun kehittäminen.