Osallisuus vammaispalveluiden asiakasohjauksessa: asiakkaiden kokemuksia

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden kokemuksia Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen vammaispalveluiden asiakasohjauksesta. Tutkimuksessa keskityttiin erityisesti osallisuuden toteutumiseen asiakasohjauksessa. Tarkoituksena oli selvittää osallisuutta edistäviä ja osallisuutta estäviä tekijöitä asiakkaiden näkökulmasta. Opinnäytetyön yhtenä tavoitteena oli asiakkaiden osallisuuden edistäminen kuulemalla asiakkaita ja heidän kokemuksiaan. Tutkimuksen lähtökohtana toimi vammaispalveluiden asiakasohjauksen kehittämistyö, joka on ollut osa Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelmaa.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja yhteistyötahona toimi Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen vammaispalveluiden asiakasohjaukseen yhteyttä ottaneet asiakkaat. Tutkimusaineisto kerättiin verkkokyselyllä Webropol-alustalla ja teemahaastattelulla. Analyysimenetelmänä käytettiin teemoittelua. Pääteemoiksi nousivat saavutettavuus, yhteistyö ja kohtaaminen, jotka tiivistävät asiakkaiden kokemukset vammaispalveluiden asiakasohjauksesta. Pääteemat jakautuvat kuuteen alateemaan, jotka kuvaavat kokemuksia ja osallisuuden toteutumista yksityiskohtaisemmin.

Tutkimustulokset kertovat hyvin erilaisista asiointikokemuksista Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen vammaispalveluiden asiakasohjauksessa. Tulokset kuvaavat, että asiakkaiden osallisuuden kokemuksiin vaikuttivat ennen kaikkea palvelun saavutettavuus, asiakkaan ja asiakasohjaajan välinen yhteistyö sekä kohtaaminen. Palvelun saavutettavuus koostui asiakkaan palveluymmärryksestä sekä asiakasohjauksen tavoitettavuudesta. Keskeisin tutkimustulos liittyy siihen, ettei palvelua tunnettu tarpeeksi hyvin. Tämän lisäksi osallisuutta estäväksi tekijäksi osoittautuivat yhteydenottamisen ja tiedon löytämisen haasteet. Asiakkaan ja asiakasohjaajan välinen yhteistyö näyttäytyi kummankin asiantuntijuuden huomioimisen kautta. Asiakasohjaus oli osallisuutta edistävää, kun sekä asiakkaan että asiakasohjaajan asiantuntijuutta hyödynnettiin. Kokemukset kohtaamisesta kuvaavat asiakkaiden kokeneen kohtaamisen joko kunnioittavana tai epäkunnioittavana. Arvostuksen puute ja kiireen tuntu heikensivät osallisuuden tunnetta kohtaamisissa, kun taas empaattinen suhtautuminen ja kuulluksi tuleminen vahvistivat osallisuuden kokemusta.