Asiakkaan ja hoitajan välinen vuorovaikutus muodostamassa asiakaskokemusta ja luottamusta kotihoidossa: kuvaileva kirjallisuuskatsaus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata vuorovaikutuksen merkitystä asiakaskokemuksen ja luottamuksen muodostumisessa kotihoidossa. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tutkimuksellista tietoa toimeksiantajan eli Sudenkorento Oy:n kirjaproduktiota varten kotihoidon asiakaskohtaamisissa tapahtuvasta vuorovaikutuksesta, sen merkityksestä luottamuksen muodostumiseen ja toisaalta siihen, miksi luottamusta ei aina synny. Tutkimuskysymyksiä on kaksi: millaiset tekijät hoitaja-potilassuhteessa edistävät asiakas-kohtaamisen laatua ja millaisilla vuorovaikutuksen keinoilla hoitaja voi edistää luottamuksen syntymistä asiakaskohtaamisessa? Kirjallisuuskatsauksen tulokset esiteltiin Sudenkorento Oy:lle, jotta he voivat parantaa oman toimintansa kautta asiakaskokemuksen laatua sekä asiakkaiden luottamusta.

Opinnäytetyö toteutettiin kuvailevana kirjallisuuskatsauksena ja mukaan valikoitui 12 julkaisua, joista kahdeksan oli ulkomaisia. Julkaisut analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä, jonka myötä ensimmäiseen tutkimuskysymykseen muodostui neljä pääluokkaa ja toiseen viisi.

Tuloksista huomattiin, että asiakaskokemuksen laatuun voidaan vaikuttaa vuorovaikutuksen keinoin, sillä fyysisten tarpeiden lisäksi asiakkailla on sosiaalisia, emotionaalisia sekä tiedollisia tarpeita. Nämä tarpeet täyttääkseen hoitajan tulee kyetä olemaan ammattilaisuuden lisäksi omaiset huomioon ottava, empaattinen, ymmärtäväinen, asiakasta kunnioittava, arvostava sekä kommunikoinniltaan selkeäsanainen. Luottamuksen muodostumista puolestaan edistää hoitajan kyky osoittaa välittämistä, hoitajan persoonan näkyminen asiakaskohtaamisissa, erinomaiset kuuntelutaidot, kiireettömyys, asiakkaan ohjaaminen palvelujärjestelmässä, laadukkaan perushoidon toteuttaminen sekä hoitosuhteen pysyvyys. Tulokset tukivat aiemmin esitettyjä tutkimustuloksia sekä kirjallisuutta ja tutkimuksen katsotaan olevan luotettava ja eettisesti kestävä.

Johtopäätöksien perusteella hoitajien vuorovaikutustaitoja sekä ymmärrystä kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksesta tulee kehittää. Hoitajien tulee olla aktiivisia palvelujärjestelmän kehittäjiä, jotta omahoitajuutta ja kiireettömyyttä voidaan parantaa. Sudenkorento Oy:lle tulokset ovat erinomainen työkalu henkilöstön kehittämiseen, kirjaproduktion pohjaksi sekä terveydenhuoltoalalle hoitaja-potilassuhteen vuorovaikutuksen kehittämiseen.