Miten toimia säästämisen opastajana OP Lounaismaan asiakkaille?

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää OP Lounaismaan asiakasrajapinnassa työskentelevien toimihenkilöiden kykyä toimia säästämisen opastajina. Säästämisen opastajan roolilla tarkoitetaan toimihenkilöä, joka opastaa asiakasta säästämisen ja sijoittamisen aiheiden pariin. Opinnäytetyön ohessa muodostuu käytännönläheinen opas toimihenkilöille, joka tukee roolissa toimimista. Tämä opas ei kuitenkaan sisälly opinnäytetyöhön. Työn toiminnallinen osuus keskittyi selvittämään ja kuvaamaan, mitä asioita oppaaseen tulee sisällyttää, jotta se tukisi asiakkaiden talousosaamisen kehittämistä, vastuullista liiketoimintaa ja hyvää asiakaskokemusta. Työn tavoitteena oli yhtenäistää pankin toimintatapoja roolin osalta sekä parantaa asiakaskokemusta ja vastuullisuuden toteutumista.

Työn teoreettinen viitekehys käsitteli asiakaskokemusta, taloustaitoja ja yrityksen sosiaalista sekä taloudellista vastuullisuutta. Tutkimusosuudessa hyödynnettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimus toteutettiin OP Lounaismaan toimihenkilöiden teemahaastatteluilla. Haastatteluissa kartoitettiin säästämisen opastajan roolin haasteet, mahdollisuudet ja vaikutukset asiakaskokemukseen sekä vastuullisuuteen.

Tutkimuksessa havaittiin, että suurimmat haasteet liittyivät toimihenkilöiden perehdytykseen ja sijoitustuotteiden tuntemukseen. Haastateltavat korostivat tarvetta lisäkoulutukselle ja selkeille toimintamalleille. Samalla säästämisen opastajan rooli nähtiin merkittävänä mahdollisuutena edistää asiakkaiden taloustaitoja ja sitoutumista pankkiin. Rooli tukee myös OP Lounaismaan vastuullisuustavoitteita tarjoamalla asiakkaille taloudellista varmuutta ja mahdollisuuden vaurastumiseen pitkällä aikavälillä.

Opinnäytetyöprosessin ohessa syntyi opas, jota voidaan käyttää toimihenkilöiden perehdyttämiseen ja osaamisen kehittämiseen. Työn tuloksia hyödynnetään kehittämään perehdytystä, mikä vahvistaa sekä toimihenkilöiden osaamista että pankin strategista asemaa vastuullisena toimijana. Näin OP Lounaismaa voi jatkossa parantaa asiakaskokemustaan ja tukea entistä paremmin asiakkaidensa taloustaitoja.