Jälkimarkkinointi ja asiakastyytyväisyys

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Gigantti Seinäjoen jälkimarkkinointia ja sen toimintojen parantamista. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia kohdeyrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä huoltopalveluihin. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakkuuden johtamiseen. Toisena tavoitteena on toteuttaa kohdeyrityksen huollon asiakkaille asiakas-tyytyväisyystutkimus. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakkuuden johtamista. Työssä perehdytään asiakkuuden muodostumiseen, asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen ja jälkimarkkinointiin. Opinnäytetyön empiriaosuus käsittelee toteutettua kvantitatiivista tutkimusta. Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä Gigantti Seinäjoen huoltopalveluiden toimintaa kohtaan ja mahdollisen tyytyväisyyden vaikutusta asiakasuskollisuuteen tulevissa hankinnoissa. Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselylomakkeella. Tutkimus oli kohdennettu Gigantti Seinäjoen huoltopalveluita käyttäneille asiakkaille. Kyselylomakkeella vastaajilta tiedusteltiin, mitä laitteita he ovat huoltaneet, kuinka yhteydenotto huoltoprosessin ajan on sujunut, kuinka tyytyväisiä he ovat olleet huoltoihin kokonaisuutena sekä pyydettiin arvioimaan kilpailijoiden vastaavia palveluita. Kyselyyn vastasi 19 henkilöä. Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella saatiin selville, että asiakkaat olivat huoltaneet laitteita laajalla kirjolla. Vastaukset eivät rajoittuneet vaan tiettyyn tuoteryhmään tai hintaluokkaan. Pääosin asiakkaat olivat tyytyväisiä kohdeyrityksen huoltopalveluihin kokonaisuutena. Käytetyt viestintäkeinot todettiin toimiviksi, mutta kommunikointiin varsinkin viivästysten yhteydessä toivottiin parannusta. Yli puolet vastaajista totesi huoltopalveluiden sujuvuuden vaikuttavan ostopäätökseen tulevaisuudessa. Tutkimuksen perusteella toimeksiantajan asiakkaiden tyytyväisyys huoltoprosesseihin on pääosin hyvällä tasolla. Olemassa olevia toimintoja kannattaa pyrkiä ylläpitämään sekä vahvistamaan, jotta asiakastyytyväisyys saadaan pidettyä korkealla sekä luotoa osaltaan tätä kautta pitkiä ja kestäviä asiakassuhteita.