MONIMERKKIKORJAAMON ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS : Näkyvyyden lisääminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Mikkelin AS-Huollon asiakkaiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä korjaamon toimintaan. Työn tavoitteena oli myös tutkia eri keinoja asiakastyytyväisyyden, -uskollisuuden sekä -määrän kasvattamiseen. Työssä käydään lävitse jossain määrin tutkimustyölle asetettuja vaatimuksia ja tavoitteita. Tutkimuksessa hyödynnettiin joiltain osin aikaisempia kyselyitä, mutta sen lopullinen muoto on hiottu vastaamaan AS-Huollon tarpeita.

Tutkimus painottuu myös pitkältä osin asiakastyytyväisyyteen sekä mainonnan eri muotoihin ja niiden tarjoamiin mahdollisuuksiin uusien asiakkaiden hankkimisessa. Pyrin käyttämään työssä mahdollisimman uusia lähteitä sekä suomen- että englanninkielisestä kirjallisuudesta. Kysely toteutettiin paperimuotoisena paikan päällä sekä puhelinhaastattelujen kautta. Kyselyn päätteeksi korjaamohenkilökunta sai käyttöönsä kyselyn tuottamat tulokset sekä listan kehitysehdotuksista, joilla voitaisiin parantaa kyselyssä esiin tulleita ongelmakohtia. Kehitysehdotukset liittyivät käytännön tasolla ilmenneisiin puutteisiin, asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseen sekä yrityksen näkyvyyden lisäämiseen. Työn lopussa on esitetty käytäntöön laitetut ehdotukset.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to map out the level of customer satisfaction in AS-Huolto Ltd. St. Michel. The thesis also brought up various ways to increase customer satisfaction, customer loyalty and most of all how to increase customer traffic. It also described in some ways the demands and goals of a satisfaction survey. The study used some pre-existing surveys as guidelines but its final form was tailored to answer to needs of the client.

This thesis focused also quite a lot into customer satisfaction and different forms of marketing and the possibilities they bring to acquiring new customers. I tried to use as new information as possible from both Finnish and English literature. At the end of the survey, the foremen received a summary of the results and a list of improvement suggestions. These suggestions could be used to enhance and improve the flaws which the survey gave out. Suggestions put to use are found at the end of the thesis.