Senioriasiakkaiden pankkipalveluiden kehitys : Pankkipalveluiden digitalisoituminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee senioriasiakkaiden pankkipalveluiden kehittämistä ja asiakasneuvojien työn laadun parantamista. Tässä opinnäytetyössä käydään läpi, miten pankkipalvelut ovat vuosikymmenten aikana muuttuneet ja miten se on vaikuttanut juuri ikääntyvien palveluiden saavutettavuuteen. Työn tavoitteena on tuoda esiin senioriasiakkaiden erityistarpeita ja haasteita pankkipalveluiden käytössä sekä tarjota suosituksia palveluiden parantamiseksi. Tutkimusmenetelmänä on käytetty teemahaastatteluja, joiden avulla on syvennytty senioriasiakkaiden kokemuksiin ja näkemyksiin. Teemahaastattelu tehtiin myös senioriasiakkaiden kanssa työskenteleville asiakasneuvojille. Lisäksi työssä on havainnoitu pankkitoiminnan muuttumista ja erityisesti digitaalisten palveluiden yleistymistä.

Pankkipalvelut ovat muuttuneet merkittävästi viime vuosikymmeninä teknologian kehittyessä. Fyysisten konttoreiden vähentyminen ja verkkopankkipalveluiden yleistyminen ovat tehneet asioinnista tehokkaampaa, mutta samalla asettaneet haasteita erityisesti vanhemmille asiakkaille. Teemahaastatteluiden mukaan monet seniorit kokevat digitaalisten palveluiden käytön hankalaksi puutteellisen digitaalisen osaamisen ja turvallisuuskysymysten vuoksi. Tästä syystä osa senioriasiakkaista kokee jäävänsä pankkipalveluiden ulkopuolelle.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että henkilökohtainen asiakaspalvelu on senioreille edelleen erittäin tärkeää. Digitaalisten palveluiden rinnalla tulisi tarjota vaihtoehtoja, kuten puhelinpalveluita ja mahdollisuuksia asioida fyysisesti. Samalla olisi tarpeen lisätä digitukea, kuten opastusta verkkopankin ja 3 mobiilisovellusten käytössä. Näiden toimenpiteiden avulla pankit voivat paran taa senioriasiakkaiden palvelukokemusta ja edistää heidän osallistumistaan digitaalisiin palveluihin. Opinnäytetyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että pankkipalveluiden kehityksessä tulee huomioida senioriasiakkaiden moninaiset tarpeet. Tarjoamalla kattavia ja saavutettavia palveluita pankit voivat vahvistaa asiakastyytyväisyyttä ja edistää kaikkien asiakasryhmien yhdenvertaisuutta sekä omaa liiketoimintaansa.