Valmentava johtaminen palveluneuvojan näkökulmasta Case : Yritys X:n kuluttaja-asiakaspalvelu

Abstract

Valmentavan johtaminen on tapa johtaa työtä inhimillisellä ja ihmisläheisellä tavalla. Valmentava johtaminen auttaa johdettavaa johtamaan itse itseään ja omaa työtään. Työntekijöiltä edellytetään kykyä itsenäiseen päätöksentekoon ja ongelmanratkaisuun.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miten yritys X:n kuluttaja-asiakkaiden asiakaspalvelussa työskentelevät palveluneuvojat kokevat valmentavan johtamisen ja millaisena he kokevat oman roolinsa valmentavassa johtamisessa ja onko valmennettavilla tarvittavat mahdollisuudet (oikeudet, resurssit ja vaikuttamismahdollisuudet) kehittää itseään ja työtään valmentavan johtamisen työkaluilla ja menetelmillä. Opinnäytetyössä pyrittiin selvittämään miten valmennettavia on valmennettu valmentavan johtamisen keinoihin ja valmennettavana olemiseen.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisella tutkimusotteella case-tutkimusmenetelmällä. Tietoa kerättiin palveluneuvojilta puolistruktoroidulla ja anonyymillä kyselylomakkeella, haastattelemalla esihenkilöitä ja valmentajia sekä hyödyntämällä organisaation kirjallista materiaalia valmentavasta johtamisesta.

Palveluneuvojien vastausten perusteella palveluneuvojat kokivat valmentavan johtamisen olevan inhimillistä ja korostavan yhteistyötä ja työntekijöiden vaikutusmahdollisuuksia. Palveluneuvojilla oli selkeä ja kattava näkemys valmennettavalta vaadittavista työelämätaidoista ja oikeanlainen, kasvuun ja kehittymiseen tähtäävä asenne. Valmennuksiin suhtauduttiin positiivisesti ja ne koettiin hyvinä ja kehittävinä. Palveluneuvojien vastausten perusteella valmentavaa johtamista ja aiheeseen liittyviä asioita on käsitelty ja perehdytetty heille monissa eri yhteyksissä ja tilaisuuksissa. Valmentavasta johtamisesta ei järjestetä erillistä perehdytystä missään työuran vaiheessa eikä palveluneuvojille kerrota selkeästi mikä hänen rooli, tehtävät ja vaikutusmahdollisuudet ovat. Niitä ei käsitellä missään materiaaleissa ja ohjeissa, joissa valmentavaa johtamista käsitellään. Tulosten perusteella palveluneuvojat kokivat, että kuluttaja-asiakaspalvelussa valmentava johtaminen tukee jatkuvaa kehittymistä ja lisää osaamista. Omia vahvuuksien hyödyntäminen, itseohjautuvuus ja itsensä johtaminen ja urakehityksen tukeminen ja työtyytyväisyyden parantuminen toteutuivat osittain. Tulosten perusteella palveluneuvojat kokivat, että esihenkilöillä ja valmentajilla oli enemmän valtaa ja mahdollisuuksia päättää tavoitteista ja toimenpiteistä mitä palveluneuvojalla.