Kiinteistönvälityksen digitaalinen asiakaskokemus asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan, kiinteistönvälitys Pro Oy LKV:n asiakaskokemuksen- sekä yrityksen digitaalisten kanavien nykytilanne. Tutkimuksella selvitettiin myös asiakkaiden halukkuutta ottaa käyttöön uusia digitaalisia lisäpalveluita.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui kahdesta osasta: asiakaskokemuksesta sekä digitaalisesta asiakaskokemuksesta. Ensimmäisessä osassa käsiteltiin asiakaskokemusta, sen muodostumista ja mittaamista, asiakkaan palvelupolkua sekä tunteiden merkitystä asiakaskokemuksen muodostumisessa. Toisessa osassa käsiteltiin digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumista, sen kosketuspisteitä sekä digitaalisen ympäristön muodostumista

Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Yrityksen henkilökunnalle toteutettiin kyselyhaastattelu, jonka avulla selvitettiin toimeksiantajan tavoitteita asiakaskokemuksen digitaalisuutta koskien. Asiakkaan näkökulma nostettiin tärkeimmäksi tiedonkeruumenetelmäksi. Yrityksen asiakkaille toteutettiin kaksi asiakaskyselyä liittyen yrityksen asiakaskokemukseen sekä digitaalisten kanavien kehittämiseen tulevaisuudessa. Aineistonkeruu toteutettiin Wepropol-ohjelmalla.

Tutkimuksessa selvisi, että yrityksen asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä saamaansa henkilökohtaiseen palveluun. Tutkimuksen tuloksista selvisi myös, että digitaalisten palvelukanavien toimivuudella on huomattava merkitys toimeksiantajan asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tutkimustulosten mukaan kehitettävää löytyi palvelun nopeudessa, digitaalisissa kanavissa sekä yrityksen palvelutarjonnassa.

Tutkimuksessa saatuja tuloksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa toimeksiantajan asiakaskokemuksen sekä digitaalisen ympäristön kehittämisessä. Toimeksiantajalle luotiin helposti käytettävä asiakaskyselypohja, jonka avulla on mahdollista toteuttaa asiakaskyselyitä jatkossakin.

The aim of this thesis was to examine the customer experience of the client. Real estate Pro Oy LKV, and the current state of their digital channels. The research also examined the readiness of customers to use the new digital additional services.

The thesis’ theoretical framework had two parts: customer experience and digital customer experience. The initial segment focused on the customer experience, its formation and measurement, the customer’s service journey, and the importance of emotions in the customer experience. The second part was all about forming the digital customer experience, its touchpoints, the digital environment, and digital marketing.

The thesis was conducted using a quantitative research method. To determine the client’s goals for digitalizing the customer experience, the company’s staff were interviewed via survey. The primary method of data collection was based on the customer’s point of view. The company’s customers were surveyed twice regarding their customer experience and the future development of digital channels. The Wepropol program was utilized to collect data.

According to the research, most of the company’s customers are content with the personal service they receive. The study revealed that digital service channels play a significant role in shaping the client’s customer experience. The research findings indicated that the speed of service, digital channels, and the company’s service offering required improvement.

The research’s results can be utilized in the future to improve the client’s customer experience and digital environment. To conduct customer surveys in the future, the client was given an easy-to-use customer survey template.