IT-palvelun johtaminen

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön aiheena oli palvelujohtaminen IT-alalla ja IT-palvelunhallinta. Työn toimeksiantajaorganisaationa oli suuri julkisomisteinen osakeyhtiö, joka tuottaa IT-alan kokonaispalvelua hyvinvointialueille. Työssä tutkittiin kohdeorganisaation palvelupäälliköiden työnkuvaa ja pyrittiin löytämään kehitysehdotuksia IT-palvelunhallinnan laadun parantamiseksi. Hyvinvointialueuudistuksen myötä kohdeorganisaation toimintaympäristö ja kilpailukyvyn edellytykset ovat olleet murroksessa. Tutkimustyötä tehdessä ja kehittämisehdotuksia pohdittaessa pyrittiin pitämään mielessä myös kasvavat kustannustehokkuuden vaatimukset.

Työn teoreettinen viitekehys koostui kolmesta osa-alueesta: palvelujohtaminen, IT-palvelunhallinta ja yleisesti IT-alalla hyödynnetyt IT-palvelunhallinnan viitekehykset. Erityisesti ITIL-viitekehyksen tarjoamia parhaita käytäntöjä verrattiin kohdeorganisaation toimintaan.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus. Tutkimuksen empiiristä aineistoa kerättiin aivoriihen, havainnoinnin, dokumenttianalyysin ja haastattelun keinoin. Tutkimuksessa oli myös konstruktiivisen lähestymistavan piirteitä, ja prosessin myötä kohdeorganisaation käyttöön syntyi uusi konstruktio, jota kutsutaan palvelupäällikön työkalupakiksi. Konstruktio sisältää toimintaohjeita kohdeorganisaation palvelupäälliköiden päivittäisen palvelunhallintatyön tueksi.

Tutkimuksellinen kehittämistyö perustui tutkimuskysymyksiin, joihin pyrittiin löytämään vastaukset teoriatietoon ja empiirisestä aineistosta vedettyihin johtopäätöksiin pohjautuen. Lopputuloksena muodostui konkreettinen tuotos, palvelupäälliköiden työkalupakki, sekä kehittämisehdotuksia kohdeorganisaatiolle palvelupäälliköiden työnkuvan kehittämiseksi ja IT-palveluiden laadun ja toimitusvarmuuden parantamiseksi.