Valmiuksia ja itsevarmuutta asiakaskohtaamiseen - palveluneuvojien kokemuksia VR-perehdytyspilotista LähiTapiola Keski-Suomessa
Båga, Niina (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121736809
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121736809
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää uusien palveluneuvojien käyttäjäkokemuksia VR-laseilla toteutetusta pilottikoulutuksesta osana perehdytystä. Tutkimuksen toimeksiantajana olivat LähiTapiola Keski-Suomi ja XR Marine Oy. Tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajille kokonaiskuva siitä, mitä hyötyjä ja haasteita pilottikoulutukseen osallistujat kokivat. Tavoitteena oli myös antaa kehittämisehdotuksia koulutuksen kehittämiseksi tulevaisuudessa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, joihin osallistui kuusi keväällä 2024 työnsä aloittanutta palveluneuvojaa. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysimenetelmällä. Teoriaosan tietoa kerättiin monipuolisesti kirjallisuudesta ja verkkolähteistä.
Keskeisten tulosten mukaan VR-laseilla harjoittelu koettiin helppokäyttöisenä ja innostavana. Koulutuksen tekninen toteutus sai kiitosta visuaalisuudesta ja loogisuudesta. Hyötyinä koettiin itsevarmuuden ja asiakaspalveluvalmiuksien vahvistuminen. VR-laseilla harjoittelun koettiin tarjoavan käytännönläheisen ja innovatiivisen oppimismenetelmän, jossa realistiset simulaatiot auttoivat teorian soveltamisessa käytännön tilanteisiin. Haasteina koettiin aloituksen ja päivityksien tekniset haasteet, epävarmuus teknologian käytössä, VR-lasien epäsopivuus ja sisällön toistuvuus. VR-laseilla harjoittelusta koettu lisäarvo vaihteli riippuen sen ajoituksesta ja käyttäjien aiemmista kokemuksista.
Keskeiset johtopäätökset osoittavat virtuaalitodellisuudessa harjoittelun tuovan lisäarvoa perehdytysprosessiin. Se tuo merkittäviä hyötyjä perehdytykseen, kuten monipuolisen ja turvallisen harjoitteluympäristön sekä käyttäjän itseluottamuksen kasvun. VR-laseilla harjoittelu sopii monenlaisille oppijoille ja tukee hyvin erilaisia oppimistyylejä. Haasteina puolestaan ovat tekniset ongelmat ja vuorovaikutuksen rajoitukset.
Kehittämisehdotuksina esitettiin näkymän heijastaminen näytölle opastusvaiheessa, VR-lasien yhdistäminen ryhmäteoriaan, ryhmäkeskustelut yksilöharjoituksen jälkeen sekä koulutuksen sisällön laajentaminen. Virtuaaliympäristössä harjoittelu voi merkittävästi parantaa oppimisen tehokkuutta ja mielekkyyttä, kun käyttäjien erilaiset tarpeet ja odotukset otetaan huomioon suunnitteluvaiheessa. Näiden tekijöiden huomioiminen on olennaista, jotta VR-laseilla harjoittelusta saadaan paras mahdollinen hyöty perehdytysvaiheessa. The purpose of the thesis was to find out the user experiences of new service advisors regarding VR training as part of their orientation. The research was commissioned by LähiTapiola Keski-Suomi and XR Marine Oy. The aim was to provide the clients with an overall picture of the benefits and challenges from the users' point of view. The aim was also to provide suggestions for developing the training in the future.
The study was conducted as qualitative research. Data were collected through thematic interviews with six new service advisors who started in the spring of 2024. Research material was analyzed using a theory-guided content analysis method. Information for the theory part was collected in a variety of ways from literature and online sources.
According to the key findings, training with VR glasses was perceived as easy to use and engaging. The technical implementation of the training was praised for its visual clarity and logical structure. An increase in self-assurance and strengthening of customer service capabilities were perceived as benefits. Practicing with VR glasses was felt to offer a practical and innovative learning method, where realistic simulations helped in applying theory to practical situations. Technical challenges related to starting and updating the system, uncertainty in the use of technology, the incompatibility of VR glasses and the repetition of content were experienced as obstacles. The perceived added value of training with VR glasses varied depending on its timing and the users' previous experiences.
The key conclusions show that VR training brings added value to the induction process. It offers significant benefits to orientation, such as a versatile and safe training environment and increased self-confidence for the users. Practicing with VR glasses suits many types of learners and supports diverse learning styles. Challenges include technical problems and limitations in interaction.
The development suggestions included projecting the view on the screen during the guidance phase, integrating the use of VR glasses with group theory, group discussions after individual exercises, and expanding the content of the training. Practicing in a virtual environment can significantly enhance both the efficiency and meaningfulness of learning when different user needs and expectations are considered in the design. Taking these factors into account is essential to maximize the benefits of training with VR glasses during the onboarding phase.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, joihin osallistui kuusi keväällä 2024 työnsä aloittanutta palveluneuvojaa. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysimenetelmällä. Teoriaosan tietoa kerättiin monipuolisesti kirjallisuudesta ja verkkolähteistä.
Keskeisten tulosten mukaan VR-laseilla harjoittelu koettiin helppokäyttöisenä ja innostavana. Koulutuksen tekninen toteutus sai kiitosta visuaalisuudesta ja loogisuudesta. Hyötyinä koettiin itsevarmuuden ja asiakaspalveluvalmiuksien vahvistuminen. VR-laseilla harjoittelun koettiin tarjoavan käytännönläheisen ja innovatiivisen oppimismenetelmän, jossa realistiset simulaatiot auttoivat teorian soveltamisessa käytännön tilanteisiin. Haasteina koettiin aloituksen ja päivityksien tekniset haasteet, epävarmuus teknologian käytössä, VR-lasien epäsopivuus ja sisällön toistuvuus. VR-laseilla harjoittelusta koettu lisäarvo vaihteli riippuen sen ajoituksesta ja käyttäjien aiemmista kokemuksista.
Keskeiset johtopäätökset osoittavat virtuaalitodellisuudessa harjoittelun tuovan lisäarvoa perehdytysprosessiin. Se tuo merkittäviä hyötyjä perehdytykseen, kuten monipuolisen ja turvallisen harjoitteluympäristön sekä käyttäjän itseluottamuksen kasvun. VR-laseilla harjoittelu sopii monenlaisille oppijoille ja tukee hyvin erilaisia oppimistyylejä. Haasteina puolestaan ovat tekniset ongelmat ja vuorovaikutuksen rajoitukset.
Kehittämisehdotuksina esitettiin näkymän heijastaminen näytölle opastusvaiheessa, VR-lasien yhdistäminen ryhmäteoriaan, ryhmäkeskustelut yksilöharjoituksen jälkeen sekä koulutuksen sisällön laajentaminen. Virtuaaliympäristössä harjoittelu voi merkittävästi parantaa oppimisen tehokkuutta ja mielekkyyttä, kun käyttäjien erilaiset tarpeet ja odotukset otetaan huomioon suunnitteluvaiheessa. Näiden tekijöiden huomioiminen on olennaista, jotta VR-laseilla harjoittelusta saadaan paras mahdollinen hyöty perehdytysvaiheessa.
The study was conducted as qualitative research. Data were collected through thematic interviews with six new service advisors who started in the spring of 2024. Research material was analyzed using a theory-guided content analysis method. Information for the theory part was collected in a variety of ways from literature and online sources.
According to the key findings, training with VR glasses was perceived as easy to use and engaging. The technical implementation of the training was praised for its visual clarity and logical structure. An increase in self-assurance and strengthening of customer service capabilities were perceived as benefits. Practicing with VR glasses was felt to offer a practical and innovative learning method, where realistic simulations helped in applying theory to practical situations. Technical challenges related to starting and updating the system, uncertainty in the use of technology, the incompatibility of VR glasses and the repetition of content were experienced as obstacles. The perceived added value of training with VR glasses varied depending on its timing and the users' previous experiences.
The key conclusions show that VR training brings added value to the induction process. It offers significant benefits to orientation, such as a versatile and safe training environment and increased self-confidence for the users. Practicing with VR glasses suits many types of learners and supports diverse learning styles. Challenges include technical problems and limitations in interaction.
The development suggestions included projecting the view on the screen during the guidance phase, integrating the use of VR glasses with group theory, group discussions after individual exercises, and expanding the content of the training. Practicing in a virtual environment can significantly enhance both the efficiency and meaningfulness of learning when different user needs and expectations are considered in the design. Taking these factors into account is essential to maximize the benefits of training with VR glasses during the onboarding phase.