Asiakkaiden arvostamat tekijät korvauskäsittelyssä : case: If Vahinkovakuutusyhtiö Oy
Jyrä, Kerttu (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121736752
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024121736752
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden arvostamia tekijöitä ajoneuvon törmäysvahingon korvauskäsittelyprosessissa keskittyen erityisesti prosessin aikana jaettavaan informaatioon. Tutkimuksessa tarkasteltiin, millaista tietoa asiakkaat kaipaavat prosessin aikana, kuinka usein he odottavat saavansa tietoa ja mitä palvelukanavia he toivovat käytettävän. Lisäksi selvitettiin, oliko yksityis- ja yritysasiakkaiden tarpeiden välillä eroa.
Tutkimus tehtiin toimeksiantona If Vahinkovakuutus Oyj:lle. Menetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta, jossa toteutettiin puolistrukturoituja haastatteluja kolmelle yksityisasiakkaalle ja kolmelle yrityksen edustajalle heidän kokemuksistaan korvauskäsittelyprosessin aikana.
Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat arvostivat tietoa mahdollisuuksistaan vaikuttaa prosessin etenemiseen, sekä tietoa sen kulusta, käsittelyn tilasta, ajoneuvon korjauksesta ja vahingon korvattavuudesta. Puhelin oli suosituin kanava kiireellisissä asioissa, kun taas sähköiset kanavat soveltuivat paremmin yksinkertaisiin tiedusteluihin. Asiakkaat odottivat viestintää vähintään viikoittain, ja monimutkaisemmissa tapauksissa jopa päivittäin. Yritysasiakkailla ei havaittu erityistarpeita tiedonsaannin suhteen. Työn tuloksena syntyi selvitys asiakkaiden tiedonsaannin tarpeista ja niiden vaikutuksesta sujuvaan korvauskäsittelyprosessiin.
Tutkimus tehtiin toimeksiantona If Vahinkovakuutus Oyj:lle. Menetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta, jossa toteutettiin puolistrukturoituja haastatteluja kolmelle yksityisasiakkaalle ja kolmelle yrityksen edustajalle heidän kokemuksistaan korvauskäsittelyprosessin aikana.
Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat arvostivat tietoa mahdollisuuksistaan vaikuttaa prosessin etenemiseen, sekä tietoa sen kulusta, käsittelyn tilasta, ajoneuvon korjauksesta ja vahingon korvattavuudesta. Puhelin oli suosituin kanava kiireellisissä asioissa, kun taas sähköiset kanavat soveltuivat paremmin yksinkertaisiin tiedusteluihin. Asiakkaat odottivat viestintää vähintään viikoittain, ja monimutkaisemmissa tapauksissa jopa päivittäin. Yritysasiakkailla ei havaittu erityistarpeita tiedonsaannin suhteen. Työn tuloksena syntyi selvitys asiakkaiden tiedonsaannin tarpeista ja niiden vaikutuksesta sujuvaan korvauskäsittelyprosessiin.