ASIAKASKOKEMUKSET IKÄÄNTYNEIDEN ETÄPALVELUSSA -Kyselyn laatiminen ja toteutus sekä kehittämisehdotusten laadinta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on laatia etäpalvelujen asiakaskokemusta mittaava kysely sekä selvittää iäkkäiden etäpalveluja käyttävien asiakaskokemusta strukturoidulla kyselyllä ja tehdä kehittämisehdotukset kyselyn tulosten perusteella. Tavoite on tätä kautta luoda edellytykset Eloisan iäkkäiden etäpalvelun asiakaslähtöisyyden lisäämiseen ja asiakaskokemuksen vahvistamiseen. Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoilun Tuplatimantti-mallia käyttäen. Asiakaskokemuskysely laadittiin yhteistyössä Eloisan asiantuntijaryhmän kanssa. Kysely koostui viidestä osa-alueesta, jotka olivat etäpalvelun toimivuus, palvelut, suositeltavuus, kehittäminen ja avoin palaute. Kyselytutkimus toteutettiin postikyselynä Etelä-Savon hyvinvointialueen asiakkaalle. Nämä asiakkaat olivat entisen Essoten ja entisen Sosterin asiakkaita. Pieksämäen alue ei ollut mukana kyselytutkimuksessa. Kyselyn tulokset osoittavat, että asiakkaat pääsääntöisesti kokivat saavansa hyvää ja odotusten mukaista etäpalvelua. Etäyhteydet ja laitteet toimivat hyvin. Yli puolet vastanneista suosittelisi palvelua myös muille. Eniten kehitettävää löytyi laitteen käytön ohjauksessa ja yhtenäisissä toimintatavoissa. Tuloksissa tuli esille myös asiakkaan toimintakyvyn vaikutus palvelun sopivuuteen. Avoimissa vastauksissa esiin nousi esille henkilöstön ystävällisyys ja tuki henkiselle hyvinvoinnille. Myös joustavuus, palveluiden jatkuvuus ja soveltuvuus asiakkaalle nähtiin tärkeänä. Tekniset haasteet, kustannukset ja odottaminen ja henkilökunnan kiire kuvattiin kielteisinä asioina. Myös kehittämistarpeita etäpalveluiden palautejärjestelmässä koettiin olevan. Toiveena oli omaisten sekä asiakkaan osallisuuden lisääminen ja teknologian laajempi hyödyntäminen. Tulosten perusteella tehtiin kehittämisehdotuksia organisaation rooliin sekä hoitajien ja palveluohjaajien rooliin. Organisaation olisi hyvä tehostaa markkinointia, jotta asiakkaat osaavat hakeutua oikeisiin palveluihin ja saavat tietoa palveluista. Myös palveluprosessin ja henkilöstön käytössä olevat ohjeiden tulisi olla selkeitä. Työntekijöiden osaamista tulisi vahvistaa, jotta tiedetään, mitä etäpalveluilla voidaan hoitaa ja osataan tunnistaa, kun asiakas ei enää sovellu etäpalveluihin. Myös asiakkaan perehdyttäminen palveluihin ja asiakkaan alkuohjaus palvelun alkaessa tulisi keskittää. Laadittu asiakaskokemuskysely koettiin käyttökelpoiseksi aihioksi, jota voi muokata jatkokäyttöä varten.