Asiakkaan palvelupolun kehittäminen suutarialalla

Abstract

Suutariala on yksi pitkään Suomessa toimineista aloista, joka on kokenut merkittäviä muutoksia asiakaspalveluprosesseissa viime vuosina. Tämä näkyy uusina asiakassegmentteinä, erilaisina asiakastarpeina sekä liiketoiminnan tuottamisen tapoina, joissa asiakaslähtöisyys on keskiössä. Alalla vahvasti painottuva kiertotalous näkyy myös asiakkaiden kiinnostuksen kasvuna suutarialan palveluita kohtaan.

Tässä tutkimustyössä perehdytään asiakaspalveluprosessin nykytilaan suutarialalla. Työn tavoitteena on tuottaa kehittämisideoita palveluprosessiin sekä tuoda alan moninaisuutta näkyväksi. Tutkimuksen kohderyhmä on suutarinalan toimijat Suomessa. Työn toimeksiantaja toimii suutarialan yritys Suutarimestari Ville.

Tutkimustyön tietoperusta käsittelee asiakaskokemusta ja kiertotaloutta. Asiakaskokemuksen osalta työssä keskitytään digitaalisuuteen, asiakaskokemuksen hyödyntämiseen kilpailukeinona sekä asiakaskokemuksen kehittämiseen. Kiertotalous työssä käsittää liiketoimintamallit, asiakaslähtöisyyden osana kiertotaloutta sekä kiertotalouden tuottamat hyödyt.

Menetelminä työssä käytettiin Service Blueprint – prosessikuvausta, sähköisiä kyselyitä, vertailuanalyysiä ja ryhmähaastatteluita. Näiden metodien avulla kerättiin tietoa eri sidosryhmiltä suutaripalveluiden toteutumisesta sekä palvelupolun kriittisistä tekijöistä. Rinnakkaisilla menetelmillä haettiin eri näkökulmia ja ideoita palveluiden kehittämiseen.

Tutkimustyön tuloksena kävi ilmi, että asiakaslähtöisyyden merkitys osana palveluiden tuottamista on tunnistettu alalla. Seuraamalla markkinoiden muutoksia, kehittämällä toimintaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin sekä hyödyntämällä omia verkostoja kehittämistyössä, varmistetaan alan toiminnan jatkuvuus tulevaisuudessa.

Työstä saatujen tulosten pohjalta luotiin ideakartta suutaripalveluista. Karttaan poimittiin kehittämisideoita asiakkaan palveluprosessiin, josta ne ovat alan toimijoiden hyödynnettävissä.