Hyvä hallinto viranomaisen asiakaspalvelussa Case : Tampereen pääpoliisiaseman lupapalvelut

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin Tampereen pääpoliisiaseman lupapalveluiden vuoronumeroasioinnin asiakaspalvelun laadun tilaa hallintolain hyvän hallinnon perusteiden näkökulmasta. Aiheen laajuutta rajattiin koskemaan hyvän hallinnon perusteista hallinnon palveluperiaatetta ja palvelun asianmukaisuutta, neuvontaa ja hyvän kielenkäytön vaatimusta, sillä kyseiset hyvän hallinnon perusteet ovat Tampereen pääpoliisiaseman lupapalveluiden vuoronumeroasioinnissa olennaisimmat asiakaspalvelun laatuun vaikuttavat osa-alueet.

Poliisin myöntämien maksullisten lupien myöntömäärissä on tapahtunut merkittävää vaihtelua viime vuosina. Etenkin alkuvuodesta 2022 alkanut erityisesti matkustusasiakirjojen kysynnän huomattava kasvu on ruuhkauttanut vuoronumeroasioinnin ja kuormittanut lupapalveluiden henkilöstöä toimintaympäristön muuttuessa. Oli ajankohtaista selvittää täyttääkö asiakaspalvelu lakisääteiset laatuvaatimukset ja onko toimintaympäristön muutoksella ollut tähän vaikutusta. Opinnäytetyön aihevalintaan vaikutti ajankohtaisuuden lisäksi tutkijan pitkä työkokemus asiakaspalvelusta sekä kiinnostus hallinto-oikeuden alaan.

Työ toteutettiin laadullisena case-tutkimuksena, sillä tavoitteena ei ollut yleistettävyys vaan tietyn yksikön toimintatapojen toimivuuden tutkiminen ja kehittäminen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin empiiristä oikeustutkimusta ja aineistonhankintamenetelmänä puolistrukturoitua haastattelua. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin hallintolakia ja erityisesti hallintolain hyvän hallinnon perusteita. Koska hyvä hallinto on laaja kokonaisuus, käytiin työssä läpi myös aiherajauksen ulkopuolelle jääneet hyvän hallinnon perusteet. Lisäksi teoriaosiossa käsiteltiin hallinnon laillisuusvalvontaa ja ylimmän laillisuusvalvonnan ratkaisuja havainnollistamaan käytännön tasolla teorian toteutumista. Työn empiriaosuus koostettiin haastattelemalla Tampereen pääpoliisiaseman lupapalveluyksikön henkilöstöä. Haastatteluiden avulla pyrittiin löytämään viranomaisyksikön asiakaspalvelun onnistumiset ja mahdolliset kehittämistarpeet.

Tutkimustulosten perusteella todettiin, että vuoronumeroasioinnin toimintaympäristön muutos oli vaikuttanut laadukkaan hyvän hallinnon vaatimusten mukaisen asiakaspalvelun toteuttamiseen. Tästä huolimatta vuoronumeroasioinnin asiakaspalvelunlaadun tila voitiin todeta pääosin hyväksi. Tutkimustulosten myötä esitettiin kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakaspalvelun laatua pystyttäisiin edistämään kaikilla tutkituilla osa-alueilla täyttämään hyvän hallinnon perusteiden mukaiset vaatimukset mahdollisimman kokonaisvaltaisesti.