Uuden ja vanhan Heavy Home Delivery prosessin kuvaaminen Postilla

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin Posti Kuljetus Oy:lle, joka tarjoaa jakelu- ja kuljetuspalveluita ympäri Suomen. Kuluttajajakelun koetaan olevan tulevaisuudessa eniten kasvavaa verkkokauppojen suosion myötä, joten Posti haluaa pysyä kehityksessä mukana ja tarjota asiakkaille markkinakelpoista hinnoittelua hyvällä asiakaskokemuksella. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää muutokset vanhan ja uuden kotijakeluprosessin välillä. Tutkimuksessa kartoitettiin toimeksiantajan vanha- ja uusi prosessimalli, ja näiden välistä eroa tutkimalla saatiin työn tulokset. Kotijakeluprosessi uudistuksen työnimi Posti Oy:llä oli Heavy Home Delivery. Opinnäytetyö toteutettiin empiirisenä tutkimuksena. Tutkimuksen tietoperusta saatiin pääosin Posti Oy:n sisäisestä tietokannasta ja hakukoneita käyttämällä. Raskaan kotijakeluprosessin tietoperusta saatiin kokonaisuudessaan Posti Oy:n sisäisestä verkosta. Tämän tietoperustan avulla selvitettiin prosessin nykytila ja verrattiin sitä vanhaan. Tulokset saatiin vertailemalla vanhaa ja uutta prosessia, sekä suorittamalla haastattelu toimeksiantajan kanssa. Tuloksien perusteella kävi ilmi, että sähköiseen kotijakeluprosessiin siirtyminen paransi asiakastyytyväisyyttä- ja kokemusta, laadullista mittaamista sekä tehokuutta. Asiakaskokemus ja tyytyväisyys parani, koska asiakas saa läpinäkyvämpää informaatiota kuljetusprosessin aikana, mittaristo saatiin luotua kuvamaan laatua ja tekemistä, joka on auttanut parantamaan tehokkuutta. Tutkimuksen johtopäätöksistä nousi esille, että kotijakeluprosessi kävi läpi kattavan muutoksen ja sähköiseen toimintamalliin siirtyminen on tuonut työntekijälle käyttöön uusia työkaluja sekä vähentänyt työkuormaa. Johtopäätöksistä nousi myös esille toimenpide-ehdotuksia yritykselle. Ehdotukset nousivat esille uuden prosessin käyttöönoton aikana sekä sinä aikana, kun prosessi oli ollut jo käytössä muutamia kuukausia.