Ohjaamo Porin palvelun laadun kehittäminen asiakaskyselyn avulla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Ohjaamo Porin palvelun laatua asiakaskyselyn avulla. Ohjaamoilla on käytössään valtakunnallinen kysely kolmen viikon ajan keväisin. Ohjaamo Porin palvelun laadun kehittämiseksi päivittäin käytössä olevan asiakaspalautekyselyn suunnittelu ja toteutus mahdollisti Ohjaamo Porissa työskenteleville asiantuntijoille kehittyä niin itse kuin kehittää omaa työtään ja tuoda samalla asiakkaina käyville nuorille heidän äänensä kuuluviin kehittämistyön aikana.

Kehittämisympäristönä toimi Ohjaamo Porin asiakaspalautekyselyn kehittämisestä vastaava ryhmä, joka koostui opinnäytetyön kehittäjän lisäksi Ohjaamo Porin kahdesta ohjaamotyöntekijästä. Asiakaspalautekyselystä vastaavan ryhmän kokoontumisten lisäksi kehittämistyössä osallistettiin myös Ohjaamolla työskenteleviä asiantuntijoita sekä Ohjaamo Porissa asioivia alle 30-vuotiaita nuoria.

Kehittämistyö toteutettiin käyttämällä toimintatutkimuksellista lähestymistapaa, jossa hyödynnettiin osallistavaa toimintatutkimuksellista otetta. Kehittämistyön ensimmäinen sykli oli koostaa asiakaspalautekyselystä vastaava kehittämistyöryhmä. Ohjaamoiden valtakunnallinen kysely, jonka suunnittelussa oli ollut mukana nuoria opiskelijoita, Ohjaamojen työntekijöitä, tutkija sekä konsultoivia tutkijoita, toimi pohjana Ohjaamo Porin asiakaskyselyn kehittämisessä. Kehittämistyön 2-4 syklit muodostuivat kehittämistyöryhmän kokoontumisista. Kehittämisprosessi eteni sykleinä, joihin kuuluivat suunnittelu, toiminta, havainnointi ja reflektio. Kehittämisprosessissa opinnäytetyön kehittäjä keräsi aineistoa sekä asiakaspalautekyselystä vastaavan ryhmän kokoontumisten aikana että teamsissa ryhmän reflektoivia keskusteluja hyödyntämällä. Opinnäytetyön kehittäjä kutsui koolle Ohjaamolla työskentelevät asiantuntijat kehittämisprosessin aikana ja keräsi kokoontumisen aikana nousseet havainnot ja reflektiot. Tämän lisäksi opinnäytetyön kehittäjä osallisti Ohjaamon asiakkaita asiakaspalautekyselyn kehittämisprosessissa.

Kehittämistyön jälkeen asiakaspalautekysely oli valmiina testauskäyttöön, mutta siihen toivottiin vielä yhteiskunnallisten säästöjen näkyväksi tekevää kysymystä, jonka todettiin olevan oman tutkimuksen aihe. Tämän vuoksi kyselyn asentamista asiakastietokoneille ja padeille siirrettiin. Asiakaspalautekyselyn mahdollinen käyttöön ottaminen myöhemmin mahdollistaisi nuorten osallisuutta sekä kehittäisi niin asiantuntijoiden kuin Ohjaamo Porin palvelun laatua.

The objective of the thesis was to develop the quality of service in One-Stop Guidance Center Pori with the help of customer feedback survey. One-Stop Guidance Centers in Finland are using a national customer feedback survey during three weeks in the spring. The designing and execution of the survey to be used daily allowed experts working in One-Stop Guidance Center Pori to develop themselves and develop their work and at the same time bring the voice to the youth that are its customers. The developing process also enabled the youths participation and the experts to evolve the survey and to develop the quality of service in the future. The developer of the thesis and two workers from the One-Stop Guidance Center Pori constituted a group to develop the survey and served as a developing surrounding by gatherings as planned by the developer of the thesis. Additionally to these corresponding gatherings to develop the survey the experts were also participated amongst the youth under the age of 30 that transact in One-Stop Guidance Center Pori.

The developing process was executed by research development work and its approach was action research. The first cycle of the process was to compose a corresponding group to develop the customer feedback survey. The basis of the upcoming customer feedback survey was the national customer feedback survey that One-Stop Guidance Centers in Finland are using and which has been developed by young students, workers in One-Stop Guid-ance Centers, a researcher and consulting scientists. The second, third and fourth cycles were constituted by the gatherings of the corresponding group. The development process advanced in cycles which included contemplation, action, observation and reflection. During the development process the developer of the thesis collected material during the gatherings and by using the conversations that were conversed on Teams. The developer of the thesis also summoned the experts during the development process and collected the reactions and reflections over the meeting. Additionally to this the developer of the thesis involved the customers during the development process.

After the development process the survey was ready to the test run but a question that would show societal savings wanted to be added and that was noted to be an research of its own. Installing the customer survey to the computers and to the tablet computers used by customers were postponed. The usage of the customer feedback survey later will enable the constant participation of the youth and improve the occupational skills of experts working in One-Stop Guidance Center Pori and develop the quality of service in the future.