Palvelumuotoilulla sujuvuutta ja yhteisöllisyyttä arjen toimintaan: KEHA-keskuksen Digitalisaatio- ja tietohallintoyksikön Palvelutuotantoryhmä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli KEHA-keskuksen digitalisaatio- ja tietohallintoyksikön palvelutuotannon ryhmän sisäisen toiminnan kehittäminen palvelumuotoilun keinoin. Työn tavoitteena oli löytää ryhmän toiminnan kehittämiseen sopivia menetelmiä ja selvittää, vaikuttaako palvelumuotoilun menetelmin tapahtuva kehittäminen ryhmän työntekijäkokemukseen. Työ on laadullinen toimintatutkimus ja prosessi mukailee palvelumuotoilun tuplatimanttimallia. Opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen muodostavat palvelumuotoilun ja muotoiluajattelun, työntekijäkokemuksen ja monipaikkaisen työskentelyn tutkimukset ja niihin liittyvät teoriat.

Tutkimuskysymys oli: ”Vaikuttaako palvelumuotoilun menetelmin tapahtuva ryhmän toiminnan kehittäminen ryhmän työntekijäkokemukseen?”. Alakysymykset olivat: ”Miten palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat monipaikkaisen työyhteisön toiminnan sujuvoittamiseen?”, ”Minkälaisia palvelumuotoilun menetelmiä kannattaisi ottaa ryhmälle jatkuvaan käyttöön oman toiminnan ja hyvän työntekijäkokemuksen ylläpitämiseksi?” ja ”Lisääkö palvelumuotoilun menetelmien käyttö yhteisöllisyyden ja vaikuttavuuden kokemusta palvelutuotannon ryhmässä?”.

Palvelumuotoiluprosessi toteutettiin haastatteluilla ja erilaisilla palvelumuotoilun menetelmillä työpajoissa. Prosessin tuloksena syntyivät ryhmän käyttöön ensimmäiset versiot palaveriohjeesta ja mentorointimallista. Tutkimus toteutettiin työpajatyöskentelyä dokumentoimalla ja kyselytutkimuksena. Kyselytutkimuksen tuloksissa ei havaittu muutosta ryhmän työntekijäkokemukseen. Työpajatyöskentelyn ja siitä saadun palautteen perusteella palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat monipaikkaisen työyhteisön toiminnan sujuvoittamiseen ja niillä pystyttiin tunnistamaan sujuvuuteen eniten vaikuttavia esteitä hyvin. Työpajat ja erityisesti ymmärrystä kerryttävät menetelmät koettiin hyödyllisiksi myös tulevaisuutta ajatellen, joskaan niiden vaikutuksesta työntekijäkokemuksen ylläpitoon ei saatu tässä tutkimuksessa uutta tietoa.

Opinnäytetyö tuotti runsaasti materiaalia ryhmän toiminnan jatkuvaan kehittämiseen ja tulokset voivat kannustaa ryhmää jatkamaan muotoilun menetelmien käyttöä. Prosessi tulee jatkumaan syntyneiden konseptien testaamisella ja iteroinnilla. Tutkimustulokset eivät ole yleistettävissä, mutta prosessissa syntyneitä konsepteja voidaan jatkokehityksen myötä hyödyntää myös laajemmin organisaatiossa ja muissa monipaikkaisissa työyhteisöissä.

The purpose of this thesis was to develop internal functions of the Digitaliza-tion and Information Management unit’s Service Operations group of KEHA Centre using service design methods. The aim of the work was to find suitable methods for improving the group’s internal operations and to find out whether using service design methods in the development process affected the em-ployee experience within the group. The research strategy was action re-search, and the thesis process followed the double diamond model of service design. The theoretical framework of the thesis was formed by studies and theories related to service design, employee experience, and remote work.

The research question was: "Does the development of the group's operations using service design methods affect the employee experience within the group?" The sub-questions were the following: "How do service design meth-ods apply to improving the functioning of a remote work unit?", "What kinds of service design methods should be adopted by the group for continuous use to maintain its operations and a good employee experience?", and "Does the use of service design methods increase the sense of community and impact within the Service Operations group?"

The service design process was carried out through interviews and using ser-vice design methods in workshops. As a result of the process, the group de-veloped the first versions of a meeting guideline and a mentoring model. The research was conducted by documenting the workshop activities and through a survey. The results of the survey did not show changes in the employee ex-periences within the group. Based on the workshops and feedback from them, service design methods are suitable for improving the functioning of a remote work unit, and they helped identifying the main obstacles to operational effi-ciency. The workshops and especially the methods that build understanding are useful for future purposes, although new information about their effect on maintaining the employee experience was not gained in this study.

The thesis generated lots of material for the continuous development of the group’s operations, and the results may encourage the group to continue us-ing service design methods. The process will continue by testing and iteration of the concepts developed. The research results are not generalizable, but with further development the concepts created in the process can be utilized elsewhere in the organization and in other remote work units.