Ostopolusta asiakaskokemukseen : digitaalisen asiakaspolun luominen ja kehitysehdotukset yritykselle

Abstract

Nykyisin digitaalisuutta on kaikkialla. Yritys, joka ei ole mukana digitaalisilla markkinoilla häviää asiakaskilpailussa kilpailijalleen, koska digitaalisuus mahdollistaa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakaspolun, myyntisuppilon, asiakaskokemuksen ja digitaalisten markkinoiden merkitystä osana yrityksen menestyksellistä toimintaa digiaikana. Lisäksi tavoitteena on luoda yritykselle digitaalinen asiakaspolku ja antaa kehitysehdotuksia digitaalisen liiketoiminnan parantamiseksi.

Työ jakautuu teoriaosuuteen ja toimintaosuuteen. Teoriaosuus koostuu kolmesta osa-alueesta: Ostopolku asiakkaan näkökulmasta, ostopolku yrityksen näkökulmasta ja digitaalinen asiakaspolku. Teoriaosuudessa syvennytään näihin osa-alueisiin ja niille olennaisimpiin teemoihin, kuten asiakaskokemukseen ja asiakaskäyttäytymiseen. Lisäksi analysoidaan, miten yrityksen liiketoimintaa kyetään kehittämään käyttämällä teoriassa esitettyjä elementtejä.

Toimintaosuus on ”case”-tyyppinen ja se tehtiin aurinkoenergiayritykselle. Tavoitteena oli kartoittaa yrityksen digitaalinen nykytilanne. Tuloksena visualisoitiin digitaalinen asiakaspolku ja annettiin digitaalista liiketoimintaa parantavia ehdotuksia.